供電企業業擴報裝規范管理及規范化應用

　　摘要：業擴報裝是供電企業電力服務的重要環節之一，業擴報裝服務質量直接影響著電力營銷的收益，國網公司已全面開展營配調數據融合,并基于此計劃實現業擴報裝、故障研判等高級應用,以此促進公司內部管理規范化和對外客戶服務優質化，以提高業擴報裝服務工作效率，精簡服務流程，為客戶提供規范、滿意的服務。本文分析了供電企業業擴報裝管理中的問題，并提出了業擴報裝流程規范化管理的對策。

　　關鍵詞：供電企業;業擴報裝;數據化，規范化

　　引言：業擴報裝業務的方案自動化生成,無論是作為優質服務還是電力公司內部規范化管理,都是供電公司營銷業務的研究方向和工作重點。要想實現業擴報裝高水平服務，就要實現其流程的規范化管理。從目前來看，供電企業業擴報裝服務工作效率較低，業擴申請程序繁瑣、手續較多，報裝服務管理不規范，業擴報裝管理依然有待于發展。。

　　1業擴報裝業務特點

　　業擴報裝主要指的是供電企業管理部門參照電網的運轉狀態、工作狀態，以及用戶在供電服務方面的需求等來受理和處理一些供電服務、電網擴建以及各種業務服務的業務。業擴報裝的最終目標就是滿足用戶的用電需求，提高供電服務質量。

　　業擴報裝服務一方面要立足于客戶需求、用電特點，另一方面則要根據電網狀態，運行情況等來綜合調查分析，直至得出合理的供電方案，最終開展業擴施工，同時通過合約等形式來完成業擴服務。

　　業擴報裝業務具有以下特點：有確切的服務目標，也就是能夠為廣大用電客戶提供完善、到位、安全、高質量的業擴報裝服務，樹立供電企業良好的信譽和形象，贏得客戶的信任，從而打開供電企業業擴報裝業務市場。業擴報裝服務要圍繞客戶需求展開，這其中則需要供電企業編制出一套科學的業擴報裝服務流程，實行科學的進度管理，確保用戶可以用最少時間來獲得所需的供電服務。業擴報裝服務有著較為復雜、多元的程序，業擴報裝本身就要面向不同類型的客戶，為其提供多元化的業擴服務，這就使得業擴報裝服務具有一定的復雜性，整個過程中都涉及到復雜繁瑣的工作。

　　2供電企業業擴報裝流程規范化管理探究

　　2.1普及現代科技，報裝管理數據化

　　數據信息新時代，供電企業業擴報裝也應該朝著數字化、科技化方向發展，必須普及現代科技，將通訊技術、信息技術等妥善運用于業擴報裝服務流程中，從業擴報裝申請到報裝服務再到后期的業擴檢修等都實行統一的在線管理，在供電企業官網界面設置專門的業擴報裝在線服務窗口，報裝客戶只需通過在線點擊這個服務窗口就能獲得一切報裝服務，同時，并開通客服窗口，為客戶提供全天候的在線服務。業擴報裝的數據化服務、信息化管理為報裝流程規范化管理創造了有利條件，打好了堅實的基礎，因為所有客戶都需要按照統一的網申流程、辦理程序等來享受業擴報裝服務，其中體現出一定的公平性、規范化。

　　2.2業擴報裝流程的簡化與創新

　　互聯網高度發達的時代，供電企業業擴報裝也應該積極借助網絡技術，充分利用網絡信息平臺，來簡化業擴報裝服務流程，依托于網絡通訊媒介來建立起同客戶間的直接溝通。例如：為了進一步方便用戶進行業擴報裝申請以及享受業擴

　　報裝的一切服務，可以開通業擴報裝客戶端服務，客戶可以通過下載手機報裝APP等，憑借手機操作就實現報裝方面的各項服務。通過開通手機報裝APP，其中增設在線客服專欄，客戶可以通過在線咨詢的方式來獲取業擴報裝相關的咨詢服務，方便客戶。客戶也可以通過APP來進行業擴報裝在線繳費，以此來削減業擴報裝繁瑣程序，提高業擴報裝服務效率，全面提升業擴報裝工作水平。

　　2.3業擴收費的信息化模型建設

　　供電企業有必要創建專門針對業擴雜費服務的數據模型，設置費用類別、設定計費規則、結果表達等，憑借理順數據表達對象同不同對象屬性二者的聯系，來對應給出不同業擴費用的計算方法。業擴報裝中的特殊費用項目，例如：非法竊電費、違規用電費等則統一設定費用自動化計量、收取等模型、系統，同時，因為業擴費項會不斷地發生變化、調整，則有必要對不同因素、費用的計算規則等獨立設置，使用戶享受更加便利的計費服務。

　　2.4立足需求，分類服務，精簡流程

　　傳統的業擴報裝服務面向各類型客戶，采取相同的服務方式、營銷手段，個別人員不能享受到自身滿意的服務，報裝服務中浪費了時間和財力，對此供電企業有必要對客戶進行分類，實行分類服務、針對性服務的管理模式，這樣才能真正實現報裝流程的規范化管理。(1)了解客戶需求。要根據客戶所提出的業擴報裝申請，以及客戶的用電性質等來對客戶進行科學分類，形成層次分明的業擴報裝需求類別，設定客戶報裝等級。(2)按照需求分類服務。按照同類客戶的需求來實行統一服務、針對性服務，對特殊得報裝客戶則實行特殊的服務，這樣就能減少業擴報裝中不必要的贅余，也能提高業擴服務效率。(3)合并簡化流程。分類服務以后可以將繁瑣流程合并，簡化相關的服務程序，這樣不僅減少了業擴報裝服務的流程繁瑣，也能節省業擴服務時間，同時，也可以對個別的VIP客戶開通快速服務渠道，使他們享受專業的服務。這樣才能確保業擴報裝流程逐漸朝著規范化方向發展。

　　2.5制定規范，規劃化執行

　　業擴報裝流程規范化管理首先需要制定健全、科學的業擴報裝流程規范，積極總結以往業擴報裝流程中的問題，以及客戶的服務反饋，企業的實力水平等逐步改革、調整業擴報裝流程規范，使業擴報裝流程更加規范、完善。具體需要業擴營銷人員深入業擴工程現場進行勘察，將勘察數據進行整理統計并傳輸至施工企業，一切工作都依照保證流程規定執行，以此來實現業擴報裝流程規范化管理。

　　2.6充分利用信息通訊技術，增強客戶溝通

　　業擴報裝整個服務過程都是針對用電客戶的服務，必須增強業擴報裝服務意識，將客戶與其需求放在首位，根據客戶的業擴報裝需求，結合企業業擴報裝流程規范等來提供切實到位的務。業擴工程施工中同樣要做好同客戶的溝通協調工作，要善于利用現代網絡通訊技術，打開通暢的客戶溝通渠道，例如：下載業擴報裝手機APP，借助此平臺建立客戶溝通機制，或者通過其他官網平臺等來為客戶提供充分的表達意見的平臺，及時聽取客戶的意見，并向客戶及時報告業擴工程進展、進度，使客戶能夠對業擴工程施工滿意，從而樂于配合業擴報裝工作的開展，業擴報裝工程結束后，也要做好業擴工程的檢修與維護工作，為客戶開通咨詢熱線，為客戶提供最為專業、及時的檢修服務，盡全力為客戶提供健全到位的業擴服務。

　　電力論文投稿刊物：《農村電工》期刊是由國家電力公司主管，國家電力公司農電工作部與華中電力集團公司共同主辦的農村用電方面的科普性技術刊物。刊登具有初中以上文化程度能夠讀得懂、用得上的作品，主要內容為10KV下的用電設備技術和鄉(鎮)電管站(供電所)的用電管理經驗。讀者對象為從事農電工作的科技、管理人員、農村電工、廠礦電工 等。是我國電力系統唯一的電力科普讀物。

　　2.7培訓提高業擴服務人員水平業擴報裝整個工作流程中涉及到多個環節，每個環節都需配備特定的服務人員、工作隊伍，這些人員的業務素質、對業擴流程規范的掌握情況等都會影響業擴報裝流程的規范度，對此必須積極重視并提高業擴服務人員的培訓。首先要培訓人員，使他們熟練掌握并操作業擴報裝服務流程，為客戶提供最為專業、規范的服務，其次，則要積極聽取客戶對服務的反饋意見，根據客戶意見來調整自身的服務方式，提高服務水平。

　　總結供電企業業擴報裝規范管理及自動化軟件的實現,是實現報裝流程的規范化管理的基礎條件，只有采取科學合理的業擴報裝管理方法，形成客戶至上理念，制定規范化的業擴報裝管理制度，才能提高業擴報裝管理水平，確保為客戶提供滿意的業擴服務。

　　參考文獻

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　　作者：張銘李邵輝張振杰

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