談如何應對用戶投訴與處理措施

　　摘要：電力企業的服務范圍包括面向客戶供應電能等能源，保障用電情況良好。在這一過程當中，如果有某一工作環節出現了問題，就會導致用戶正常的用電需求得不到保障，損害電力企業的社會聲譽。面對各種供電過程當中的突發狀況引起的用戶投訴，企業必須要認真對待，進行嚴肅的處理，一旦用戶投訴和反饋的問題沒有得到及時、妥善的解決，將會導致用戶的情緒更加負面，造成用戶對于企業服務失去信任，這將會使企業的經濟效益和社會信譽遭到嚴重損失。因此，電力企業必須要重視用戶投訴的處理，提升電力企業的服務質量。

　　關鍵詞：用戶投訴;處理措施

　　引文：電力企業在傳統的經濟背景下占據著市場壟斷的地位，隨著改革開放來臨，電力企業和普通的企業一樣，面臨著激烈的市場化競爭。當前我國社會主義發展已經進入全新的階段，經濟體制的建設也在不斷的完善當中，電力企業若要保障自身的競爭優勢，就必須要不斷的改進專業設備，提高服務質量，優化用戶體驗，滿足不同類型的市場需求。市場經濟的體制昭示了客戶才是企業生存的依靠這一真理，電力企業在面臨用戶投訴時必須在心態上加以重視，在行為上加以調整，這樣才能確保電力企業不斷降低投訴率，逐步穩定發展。

　　電力企業用戶投訴基本類型

　　針對服務提供的不滿意

　　電力企業的用戶投訴大多數都是針對企業服務提出的，滿足客戶的用電需求是當前的電力企業的主要業務，但是在電力業務提供過程中，并不是只要將電力資源提供給客戶就結束了，電力企業的業務范圍還包含了各種類型的業務拓展服務，例如電力增值繳費、擴報服務、用電咨詢等。

　　這些服務說明了電力企業的業務類型繁多，幾乎覆蓋點用戶用電的每一個環節，意味著一旦中間某一環節出現問題，就會導致服務水準不到位，容易給客戶的正常用電造成影響，繼而引發用戶的不滿情緒[1]。因此，電力企業經常會由于擴報裝服務、繳費服務不到位導致客戶投訴頻率較高，這也是當前電力企業客戶服務當中必須要注意的問題。

　　針對服務進度的投訴

　　電力企業引發客戶投訴還有一個關鍵的原因出在服務進度當中，有很多客戶對于上次投訴的處理結果或者處理態度不滿意，直接導致下次繼續就同一問題開始投訴。電力企業應當是一個以服務為基準的企業，因此要把客戶服務工作放在第一位，不能夠片面的重視企業的經營收益而忽視了對于用戶滿意程度的提升[2]。

　　當前，我國電力企業沒有建立完善的用戶投訴處理機制，導致用戶在使用工程中出現問題得不到及時的反饋和解決，客服人員在處理問題時也存在問題，一方面服務態度不佳，另一方面客服人員處理問題的速度和能力都有待提升，導致用戶反映的問題得不到及時的解決，或者同樣的問題反復發生，這些方面都會導致電力企業的長期發展受到阻礙。

　　針對處理結果的投訴

　　用戶進行投訴其最終的目的是希望問題能夠得到妥善解決，這也是電力企業客戶服務工作追求的最終結果。當前很多電力企業的客戶服務人員都已經接受了專業化的問答培訓，在態度上得到了很大的進步，能夠心平氣和的面對用戶的負面情緒，但是他們沒有注重客戶服務工作當中最重要的一點，也就是如何快速高效的幫助用戶解決實際問題。

　　當前很多客服在受理投訴時反應不及時，僅僅是對于大概的問題情況進行記錄，給予用戶的答復只是類似于“我們會處理的”這些官方的話術，這種處理方式不僅無助于問題的解決，還很容易導致用戶的情緒更加憤怒，引發用戶解約等更加嚴重的后果。實際上，如果電力企業能夠及時高效的對于用戶問題加以反饋，使用戶感受到企業處理問題的誠意，大多數的用戶都是愿意等待處理結果并表示理解的。總體來說，電力企業對于用戶投訴問題的敷衍態度才是激化矛盾的根源。

　　電力企業用戶投訴處理措施

　　總結受理經驗，提升服務質量

　　用戶投訴的處理工作是一項需要綜合能力的工作，每一位客服人員面對的客戶和處理的問題都不一樣，因此投訴處理工作并無一定之規，必須要在工作過程當中積極總結工作經驗和教訓，才可以不斷的發現投訴受理當中存在的問題，有助于提升投訴處理工作的實際效果。具體而言，電力企業應當從根本改變自身對于客戶投訴的態度，不能一接到投訴就下意識的認為是客戶在給自己找麻煩，而是應當將用戶反映的問題當做是自身工作的財富，可以從用戶的使用感受當中吸取到寶貴的工作經驗，只有在思想上改變對于客戶投訴的態度，才能找到受理用戶投訴的正確方式，只有虛心接受批評，勇于承認問題之所在，才能夠認識到自身的短板[3]。

　　因此，對于電力企業來說，必須要更新客戶服務工作的問題視角，在處理用戶投訴的過程當中，要認真在用戶投訴的內容當中分析問題，耐心傾聽，同時要第一時間以正確的態度給客戶一個滿意的答復，優化服務的內容和質量。對于客戶服務人員來說，應當對客戶投訴報以理解的態度，用戶之所以會投訴，一定是因為確實遇到了自身無法解決的問題，不論問題出在哪一方，都應當聽客戶把問題表述完整，換位思考，才能保持正確的工作態度，有利于問題的解決。

　　防患于未然，改變投訴處理方式

　　電力企業應當重視問題的防范，在工作當中事先想到可能會出現問題的方面，將矛盾控制在發生之前。因此，電力企業應當更新工作方式，在客戶工作當中建立信息化的工作反饋平臺，這樣可以幫助工作人員將客戶的問題進行分類和統計，利用信息平臺不斷的創新客戶服務工作的方式，發現矛盾的存在一定要及時加以解決。針對不同類型的業務范圍和客戶群體，企業應當對其進行分類的處理，找準問題之所在，確定客戶的需求點，在工作當中要加強和客戶的溝通，持續改善服務態度，使客戶穩定情緒，感受到服務的人性化[4]。

　　當前，電力企業的業務范圍在不斷的拓寬，必須要在工作當中找準客戶的需求點，突破傳統的用戶投訴受理方式，才能提高受理成功率。電力企業除了使用計算機和通話系統來進行客戶投訴處理之外，還應當建設現場投訴中心，和客戶進行面對面的進行交流，使問題得到更加及時的解決。

　　減少二次投訴的發生概率

　　針對以往客戶投訴工作當中發生的二次投訴問題，客戶服務人員必須要加以高度重視，這一部分的客戶通常都是第一次投訴沒有獲得圓滿解決，才會有了后續的投訴，客服人員必須要安撫客戶情緒，在第一時間內給客戶滿意的答復，加快處理問題的進度，這樣才能使用戶的不滿情緒得到平復，消除疑慮。同時電力企業還應當創建投訴查詢機制，人工服務較為忙碌時，用戶可以撥打官方電話，查詢自己反饋的問題有沒有得到解決[5]。

　　電力工程師論文投稿刊物：《大眾用電》(月刊)創刊于1985年，由湖南大學;湖南省電力行業協會主辦。設置欄目有：專稿、電與社會、電力營銷、優質服務、節能減排、電氣時空、技術應用、農村供用電、安全供用電、家庭電氣化、電力儀器儀表、專家講堂、管理創新、用電顧問、能源資訊、信息平臺。

　　對于一些區域范圍之內用戶投訴較多次的重大問題，電力企業應當對問題的處理結果在反饋之后加以公示，建設完善的投訴處理回饋機制，讓用戶切實感受到自己的問題得到了重視，正在解決當中。此外，客服人員還要加強與客戶的交流，在溝通當中了解客戶的關注點，有針對性的改善服務。

　　結語：綜上所述，電力企業在客戶投訴的處理問題上必須要總結受理經驗，提升服務質量，防患于未然，改變投訴處理方式，減少二次投訴的發生概率，提高電力企業的服務質量。

　　參考文獻：

　　[1]顏清華.信息化背景下淺談降低供電企業客戶服務投訴率的措施[J].科學與信息化,2019,(3):194,197.

　　[2]辛永,劉燕秋,黃文思,等.基于多模型融合的客戶投訴風險預測方法[J].電力大數據,2018,21(11):31-37.

　　[3]魏解,周禎,李磊.新形勢下95598供電服務投訴與信訪工作探討[J].大眾用電,2019,34(10):17-18

　　[4]李炳茹.供電企業服務投訴管控提升策略[J].建筑工程技術與設計,2018,(14):3644.

　　[5]林曉吟.談談如何處理好電力客戶的投訴舉報[J].決策與信息(中旬刊),2015,(11):175.

　　作者：李曉慶 吳慰東 吳琬琳

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