本文摘要：一、背景與現狀 由于我國人口基數大，對醫療資源需求量大，而且病人對于一些常見
一、背景與現狀
由于我國人口基數大，對醫療資源需求量大，而且病人對于一些常見病、多發病通常會選擇在醫院門診就診，一個城市中符合患者需求的大型專業性醫院較少，因此造成了我國醫療資源供需不平衡，使門診業務流程具有龐大的患者人流量和較強的隨機性的特點，病人在一次就診的流程中，需要經歷多個環節的門診，反復地排隊等待，最終形成了綜合性醫院中普遍存在的“三長一短”現象。“三長一短”指掛號排隊長、就診排隊長、繳費排隊長、看病時間短。病人就診流程繁瑣，在各個流程都需要等待較長時間。如何提高患者的滿意程度，提升流程效率、縮短等待時間，有效縮短門診患者排隊、減少排隊次數是醫院在進行管理過程中重要研究的熱點問題。
二、原因分析
(一)分級診療制度缺失，高水平醫院門庭若市
我國分級診療制度的缺失，造成了普遍大醫院人滿為患，小醫院門可羅雀的不合理現象。我院是集醫療、教學、科研于一體的大型三級甲等綜合醫院，作為茂名市最具影響力的醫院之一，是茂名眾多患者就醫的首選。而隨著醫院門診人次、住院人次的增加，收費窗口排隊長的現象越來越嚴重，收費窗口的壓力也日益增加。人工的收費窗口逐漸跟不上社會發展的需求�，F階段醫療需求巨大，龐大的病患數量和接診次數更是加重了門診收費工作的艱巨性。
(二)繳費方式單一，排隊速度緩滯
傳統的醫院收費方式僅限于人工收費，繳費方式單一，患者繳費途少，等待時間長。人工收費受人員、場地限制，人流量都集中在收費大廳，經常出現排長隊甚至亂插隊的現象，秩序混亂。
(三)人工收費效率低
病人繳費的全過程由收費員人工完成，排隊繳費的速度受限于收費中心的有效服務人員數量及其服務效率。收費員面對的病人多，人工套用收費標準，人工收錢、找零、給發票，執行較多單調繁瑣的程序，勞動強度大，工作節奏快，壓力大，容易出錯，為病人服務的質量難以保證。
(四)人員緊缺，人工負荷量有限
收費窗口的效率是由窗口數量及每個窗口人員的服務能力決定，由于收費中心有限的人員資源配置，全院僅限43個收費服務窗口要服務于整個醫院所有病患多次的掛號、繳納門診費用、住院押金、辦理出入院等工作。人工負荷量有限，與患者的巨大需求仍存在較大的差距。
(五)繳費高峰，人群集中
傳統就醫方式因缺少統一調配使得大量患者會在同一時間段集中進入醫院。我院專家出診時間多集中于周一，綜合性三甲醫院資源有限，專家號更是一號難求，所以每周一成為排隊掛號的高峰期，大廳內人頭攢動，出現嚴重的排隊現象，患者大部分時間花費在排隊掛號和長時間候診，看病難的問題日益突出，醫患關系日漸緊張。
三、具體措施
(一)線上實現微信自助繳費服務
隨著微信的流行，財務科開始啟用微信公眾號平臺向患者提供醫療信息，患者可以根據病情需要和個人需求，在平臺上預約相關的科室或者醫師門診，完成相關的掛號繳費。為保證傳統門診掛號患者的利益，微信預約掛號采取分時段預約，以30分鐘為一個預約時段，每位醫生在一個預約時間段可接受10名患者的預約掛號，既保證了傳統掛號患者就診機會，也實現了對門診患者進行有效的分流，避免人員的過度聚集。隨著微信預約掛號的宣傳時間延長、宣傳力度加大，在推出該項服務后，患者采用微信預約掛號的比例顯著增加。
(二)線下投入多功能自助機
為滿足不同文化、不同年齡的患者實現便捷就醫體驗，財務科引進多功能自助機，在我院一號樓投入18臺的自助機，讓病人就地實現自助門診掛號、繳費、打印發票以及門診清單等業務。而投入在內科綜合樓的自助機可以讓病人辦理繳納住院押金等住院相關業務。多功能自助機在智慧醫療方面的應用，對門診、住院流程進行了精簡，極大地簡化了門診及住院流程，減少患者的就醫等待時間，為患者提供全新的就醫服務體驗。
(三)優化窗口的管理模式
高效率的掛號和收費窗口是加快醫院患者流通率的關鍵，因此，財務科對收費服務進行優化升級，進行管理模式的創新，優化窗口管理工作制度。建立良好的窗口輪班制度，保障排班制度更加的靈活，滿足工作人員的工作基本要求，保障工作人員可以得到充分的休息。同時，掛號和收費窗口要根據不同時段的人員的流通情況進行增設和減少窗口的開通數量。既可以使得患者得到有效的服務，還可以避免窗口冗余或者窗口數量不夠所帶來的資源浪費和窗口服務效率低下的問題。
(四)開展業務培訓，強化服務禮儀
醫院的收費窗口需要更加的規范化和標準化，從而提升繳費窗口的服務質量，解決排隊長、繳費難現象的問題，這也是配合我院高水平醫院建設的基礎。財務科針對新入職的員工進行收費技能培訓以及禮儀培訓，由老員工一對一帶教，嚴格上崗專業技能，充分落實窗口的服務質量，并把服務禮儀作為績效考核的評分參考，有效提高收費服務質量，降低投訴率，緩解繳費排隊矛盾沖突。
(五)以患者為中心，優化就醫環境
為了能更好地服務患者，實現繳費人群分流，解決病人排隊難、繳費時間長的問題，財務科在內科綜合樓增設出入院處。3號樓的出入院處位于2號樓與6號樓中間，地理位置好，新增繳費窗口，有利于分散繳費人群，縮短排隊時間。此外，引進新款出入院排隊叫號系統和多功能的自助終端機，站在患者的角度，根據不同的人群類型，設立優先服務窗口、為殘疾人、軍人和優撫老人等特殊群體提供人性化服務，增設休息區，體現人文關懷，改善服務理念，有效降低患者的排隊時間。切實為患者提供了一個方便、快捷、舒適的就醫服務。
(六)以創建青年文明號為載體，創建窗口服務文明
青年文明號作為財務科的一種品牌，在財務科中形成了一種以優秀青年為代表的特殊青年群體文化現象，以創造“一流管理、一流文化、一流服務、一流人才、一流業績”為主要內容的文化內涵，構建“以人為本”的服務理念，提高青年文明號收費人員的職業道德水平，規范服務，倡導崗位文明。財務科以各“青年文明號”黨員青年以先進為榜樣，人人爭當青年崗位能手。收費員佩戴胸牌、團徽、青年文明號標志上崗，推廣文明用語，通過患者投票評選每周服務之星，與患者建立“交流與溝通”、“信任與友誼”的新型服務關系。注重青年文明號的服務承諾，向每位患者發放“青年文明號”服務卡，做到科室成員照片、服務承諾、創建標準、崗位守則公布上墻，自覺接受患者監督，提高服務水平。
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(七)打破傳統服務方式，實現窗內走向窗外
財務科打破傳統服務方式，實現收費人員由窗內走向窗外，改變傳統觀念，積極探索以患者為中心的更加人性化和合理化的掛號繳費方式，切實解決排隊等候時間長的問題，改變患者的守舊思想，讓患者充分認識到自助機的便捷可靠，對收費員進行服務意識的培訓，提高收費員溝通能力和主動服務意識，安排自助機使用指導員，變被動為主動，改變患者的繳費意識，幫助患者實現自助繳費，分散排隊人群，提高繳費效率，從而提供優質的服質量，為醫院打造良好的形象提供了基礎。
作者：黃勇紅 何曉明
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