本文摘要：摘要：以福州市高星級酒店為研究對象，根據酒店餐飲服務質量的含義，將食品質量、設施設備質量、用餐環境質量、服務技能、服務態度、服務效率、禮節禮貌、安全衛生共8項作為指標維度并細分出24個評價指標。通過IPA分析法發現，福州市高星級酒店餐飲部在食品
摘要：以福州市高星級酒店為研究對象，根據酒店餐飲服務質量的含義，將食品質量、設施設備質量、用餐環境質量、服務技能、服務態度、服務效率、禮節禮貌、安全衛生共8項作為指標維度并細分出24個評價指標。通過IPA分析法發現，福州市高星級酒店餐飲部在食品質量、設施設備質量、服務態度、安全衛生方面，還達不到顧客的期望。最后，根據分析結果提出提高餐飲服務質量的有效解決方法：豐富菜肴品種，建立設施設備管理機制，提高員工服務態度，注重餐廳及食品衛生。
關鍵詞：IPA分析法;酒店餐飲;服務質量
餐飲部作為高星級酒店的最主要部門之一，其收入在酒店總收入的占比至少達到30%～40%，是酒店收入的主要來源之一，而在經濟發達的地區，其收入占比甚至達到了50%以上，已經超越了酒店的客房收入。[1]近年來，我國的高星級酒店數量不斷保持兩位數增長，在消費市場中一直領先于其他行業，但在發展過程中，一些問題也顯露出來，其中主要的是對客服務質量。作為一個服務性質極強的行業，其對客服務質量是實現客人滿意度的重要指標之一，服務質量直接影響酒店餐飲的發展[1]。因此，面對新的環境，我國高星級酒店要想提升品牌影響力，需要思考的問題之一就是如何提升其餐飲服務質量，促進酒店全面發展。
1酒店餐飲服務質量的含義及內容
酒店服務質量是指酒店依托其所擁有的設施設備為賓客提供服務，其在使用價值上能夠適合和滿足賓客物質需要和精神需要，包括有形產品和無形產品[2]。由此推斷，酒店餐飲服務質量是指通過提高餐廳的有形產品和無形產品的質量，用以滿足賓客物質上的和精神上的需要[3]。
對于顧客而言，不僅能夠獲得硬件設施所帶來的服務，還能夠獲得一些無形服務。顧客對于酒店餐飲服務質量的滿意程度主要取決于酒店所提供的服務能否達到其預期值。因此，酒店餐飲服務質量可以從兩個方面進行反映，分別是有形產品的質量和無形產品的質量：其中有形產品質量主要包括酒店實物產品質量(如食品質量、顧客用品質量等)和服務環境質量(如用餐環境);而無形的產品質量是指酒店提供的服務價值的質量，包括禮節禮貌、服務效率、服務態度、服務技能、安全衛生等[4]，這些屬于軟需求。在酒店中，設施設備這些有形產品的質量固然重要，但禮節禮貌、服務態度、安全衛生等這些無形產品的質量更為關鍵。因此，餐飲服務質量綜合反映了酒店管理的水平，服務質量的好壞直接決定酒店管理水平的高低[5]。
2福州市高星級酒店餐飲服務質量樣本調查
高星級酒店的發展情況及數量多少可以直接反映出該地區的酒店業乃至旅游業的發展水平，作為福建省的省會城市以及中國優秀旅游城市的福州市，近幾年旅游業的發展已得到政府的高度重視，甚至把旅游業定位為全市的三大重點產業之一來發展[6]。
酒店業作為旅游業的三大支柱之一也得到了迅速發展，高星級酒店數量在不斷增多，福州市現有高星級酒店28家，其中五星級有8家[7]。作為酒店收入來源重要部門之一的餐飲部，其餐飲業規模也在持續擴大，發展速度不斷加快。然而，福州市高星級酒店餐飲業的發展水平與經濟發達城市相比還存在著較大差距，存在諸如餐飲服務項目單一，菜肴品種不齊全，口味平淡，價格定位較高，員工的整體素質不高，服務質量與服務水平與整體星級水平之間有較大差距等問題[8]。在此背景下，研究福州市區高星級酒店餐飲服務質量具有現實意義。
本文使用IPA(即重要性及其表現)分析法作為研究工具，目前該分析方法普遍被用于服務行業，使用該方法最主要的就是要設計出相應的評價指標[9]，然后根據這些評價指標來測量顧客對該產品或服務的期望值(即感知重要性)與體驗之后的實際值(即實際表現性)之間的差距。
接著根據評價指標的感知重要性與實際表現性得分，繪制出IPA網格圖，它共分為四個象限———繼續保持區、加強改善重點區、優先順序較低區和供給過度區，最后對分布在四個象限里的評價指標進行分析。根據調查目的，通過廣泛查閱有關高星級酒店及其餐飲服務質量的相關文獻，結合酒店餐飲服務質量的含義[3]，筆者將食品質量、設施設備質量、用餐環境質量、服務技能、服務態度、服務效率、禮節禮貌、安全衛生共8項作為指標維度，其中前3項屬于有形產品質量，后5項屬于無形產品質量，然后將此8項指標維度進行細分，總共分成24個具體的評價指標。
本次調查共發放問卷300份，回收問卷288份，其中有效問卷288份，有效率為100%，達到信度要求。調查問卷選項采用李克特5級量表法，即非常重要、重要、一般、較不重要、不重要，分別賦予分值為5分、4分、3分、2分、1分，要求受訪者對高星級酒店餐飲服務質量的24個評價指標的感知重要性和實際表現性進行打分，然后算出平均值，得出兩者之間的實際差距，找出高星級酒店餐飲服務質量存在的問題，以期能為酒店的進一步發展提供理論依據。
3福州市高星級酒店餐飲服務質量調查結果分析
在此次的288份調查問卷中，男性與女性比例接近1∶1，職業以上班族居多，其中第一次來酒店用餐的顧客占大多數，為56高星級酒店餐飲服務質量感知重要性均值在這個結果說明目前福州市高星級酒店餐飲部在員工的禮節禮貌培訓方面表現較好并且餐飲環境也得到了顧客的認可。而排在后三位的是：周到服務、食品色香味和食品創新度，這些都說明福州市高星級酒店餐飲部在食品質量和周到服務方面做得不夠，顧客滿意度較低。
第一象限是重要性和表現性都高的繼續保持區，由圖1可知有5個指標位于此象限內，它們分別是主動服務、用餐環境安全衛生、食品飲料安全衛生、用品安全衛生、個人衛生。結合表1不難發現，這5個指標對顧客而言非常重要，其中感知重要性排名前三的均在此象限內，這也代表著福州市高星級酒店餐飲服務質量在這5個方面表現突出，顧客滿意度較高;但這5個指標的實際表現性低于感知重要性，即顧客滿意度低于其期望值，這表明福州市高星級酒店在繼續保持這五個方面優勢的同時，還有提高和完善的空間。
4提升福州市高星級酒店餐飲服務質量的建議
其一，可實行獎勵制度，對研發出一道可行的菜品者予以獎勵，在研發新菜品的同時，還需保證菜品種類搭配達到平衡，確保價格和菜品搭配合理，菜品組合完成后，各個菜品盡可能直觀體現出各自的檔次，以滿足一些顧客的心理需求。其二，要注重菜品的營養以及適應人群和禁忌人群，可在菜單上備注清楚一些菜品的特性，將一些注意事項備注在菜單上，或經由專人對直接服務人員進行培訓，使其能了解這些菜品的禁忌和適宜類型，這不單單可以幫助顧客快速點餐，也可以避免因飲食不當出現不必要的麻煩。
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5結語
綜上所述，福州市高星級酒店餐飲部在用餐環境質量、服務技能、服務效率、禮節禮貌方面取得了不錯的成績，但也存在一些不足，尤其是在食品質量、設施設備質量、服務態度、安全衛生方面，還達不到顧客的期望。面對激烈的競爭環境，服務質量作為高星級酒店生存與經營的重要基礎，福州市高星級酒店要想提升品牌影響力，就要采取相應的措施來提升服務質量。
參考文獻：
[1]李楠.面向顧客忠誠的星級酒店餐飲服務質量探測模型及實證研究[D].南京：南京理工大學，2012.
[2]蔣丁新.飯店管理[M].北京：高等教育出版社，2010.
[3]張茜.高星級酒店餐飲服務質量存在問題及其對策[J].嘉應學院學報(哲學社會科學)，2016，34(4)：46-49.
[4]曹洪珍.飯店管理概論[M].廣州：廣東旅游出版社，2013.
[5]葉飛.三亞高星級酒店餐飲服務質量提升策略[J].中外企業家，2020，5(5)：228-229.
[6]林東.福州市區星級飯店布局研究[J].福建教育學院學報，2006，4(4)：124-127.
作者：范少花
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