標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間管理在臨床研究協(xié)調(diào)員服務(wù)工時(shí)中的應(yīng)用

　　【摘要】 針對(duì)在藥物臨床試驗(yàn)質(zhì)量管理規(guī)范指導(dǎo)下開(kāi)展的臨床試驗(yàn)項(xiàng)目服務(wù)所產(chǎn)生的工時(shí)，以某腫瘤項(xiàng)目篩選期的標(biāo)準(zhǔn)流程為例，依托標(biāo)準(zhǔn)化的管理模式，利用標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間測(cè)算方法，測(cè)算出參與注冊(cè)臨床試驗(yàn)項(xiàng)目中常規(guī)12項(xiàng)任務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間;在此基礎(chǔ)上，詳細(xì)分析注冊(cè)臨床試驗(yàn)項(xiàng)目流程各工序，找出績(jī)效工時(shí)浪費(fèi)的原因;并提出制定目標(biāo)考核機(jī)制、制定標(biāo)準(zhǔn)格式卡、利用復(fù)線運(yùn)籌法開(kāi)展平行作業(yè)、利用象限法劃分任務(wù)、利用臨床試驗(yàn)現(xiàn)場(chǎng)管理組織和醫(yī)院科室資源減少協(xié)調(diào)損失，以及引入大數(shù)據(jù)管理體系等一系列改進(jìn)方法和建議，使臨床研究協(xié)調(diào)員的工作流程更加精細(xì)化和專業(yè)化。

　　【關(guān)鍵詞】臨床研究協(xié)調(diào)員;標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間;績(jī)效改進(jìn);流程改進(jìn)

　　臨床研究協(xié)調(diào)員(clinicalresearchcoordinator，CRC)的主要工作職責(zé)是協(xié)助研究者進(jìn)行臨床試驗(yàn)過(guò)程中的非醫(yī)學(xué)判斷的事務(wù)性工作[1]。在臨床試驗(yàn)的執(zhí)行過(guò)程中，CRC承擔(dān)了全部的文書(shū)收集整理輔助性工作，工作量大且內(nèi)容繁雜[2]。業(yè)界對(duì)CRC的工作量普遍以全時(shí)工作當(dāng)量(fulltimeequivalent，F(xiàn)TE)計(jì)算[3]，對(duì)薪酬分配采用項(xiàng)目數(shù)結(jié)合FTE的方法，在服務(wù)報(bào)價(jià)和人員配置上均是依靠項(xiàng)目訪視中所花費(fèi)時(shí)間衡量。

　　這需要有標(biāo)準(zhǔn)的作業(yè)流程科學(xué)地量化CRC服務(wù)工時(shí)。筆者所在單位隸屬于某醫(yī)院臨床研究管理部，采用的是“院-企”結(jié)合的運(yùn)營(yíng)模式，從2019年伊始在實(shí)踐過(guò)程中嘗試運(yùn)用精益管理的理念，將企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間管理的成功經(jīng)驗(yàn)結(jié)合藥物臨床試驗(yàn)質(zhì)量管理規(guī)范(goodclinicalpractice，GCP)的指導(dǎo)原則，通過(guò)制定符合CRC實(shí)際工作的標(biāo)準(zhǔn)流程、標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)以及標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間的管理策略，測(cè)量CRC服務(wù)工時(shí)，并在此基礎(chǔ)上全面評(píng)估CRC工作質(zhì)量，規(guī)范CRC作業(yè)行為，從而達(dá)到降低潛在風(fēng)險(xiǎn)和人工成本，促進(jìn)CRC工作流程的有序化和標(biāo)準(zhǔn)化，進(jìn)一步提高工作效率的目的。本文擬將標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間管理在CRC服務(wù)工時(shí)中運(yùn)用的具體方法進(jìn)行論述。

　　1 標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間的定義及相關(guān)測(cè)算概述

　　1.1 標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間定義

　　標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間指作業(yè)人員擁有平均技術(shù)水平與熟練度，并在標(biāo)準(zhǔn)的作業(yè)方法下用正常速度完成一定單位量工作所需要的時(shí)間，其中包括相對(duì)應(yīng)的寬放時(shí)間[4]。以往標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間管理大多應(yīng)用在制造業(yè)領(lǐng)域，近年隨著醫(yī)療事業(yè)改革的不斷深入，對(duì)醫(yī)療服務(wù)的流程要求日趨標(biāo)準(zhǔn)化，人員配置精細(xì)化，標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間管理在醫(yī)療管理中也應(yīng)運(yùn)而生[5]。運(yùn)用標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間管理的重要作用在于可將CRC工作流程標(biāo)準(zhǔn)化，改善不必要的作業(yè)環(huán)節(jié)，優(yōu)化訪視安排，并將作為測(cè)量工具對(duì)工作量進(jìn)行科學(xué)核定，核算項(xiàng)目人員配置、制定績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)等，從而進(jìn)一步控制成本。

　　1.2 標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間的測(cè)量與計(jì)算

　　采用攝錄法[6]在項(xiàng)目執(zhí)行過(guò)程進(jìn)行拍攝，利用影像對(duì)項(xiàng)目流程進(jìn)行分析。

　　2 運(yùn)用標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間的CRC管理實(shí)踐測(cè)算

　　目前CRC的工時(shí)管理以每周自行填表上報(bào)為主，負(fù)責(zé)考評(píng)的管理人員只能通過(guò)既往自身經(jīng)驗(yàn)和邏輯來(lái)判定上報(bào)工時(shí)的合理性。這樣的評(píng)定受主觀因素影響大且需要考評(píng)人有豐富臨床經(jīng)驗(yàn)的同時(shí)保持情感中立，缺乏科學(xué)性。以標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間作為參照標(biāo)準(zhǔn)，能相對(duì)客觀評(píng)價(jià)上報(bào)工時(shí)，同時(shí)體現(xiàn)出個(gè)體差異性，從而對(duì)CRC進(jìn)行有針對(duì)性的培訓(xùn)和考核管理，使CRC作業(yè)時(shí)間更加接近標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間，趨于合理。本文以1年為限，選取我中心部分CRC人員開(kāi)展管理實(shí)踐，為標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間測(cè)算提供基礎(chǔ)數(shù)據(jù)。

　　2.1 CRC人員組成

　　選取2019年1月我中心在某院承擔(dān)注冊(cè)臨床試驗(yàn)項(xiàng)目并備案的專職CRC31人，要求為已獲得GCP執(zhí)業(yè)證書(shū)，并具有CRC工作經(jīng)驗(yàn)半年及以上。排除試用期、非專職CRC和兼有行政管理工作的CRC。最終開(kāi)展管理實(shí)踐的CRC人員數(shù)量為27人。

　　2.2 管理小組組成

　　由我中心入職擔(dān)任CRC年限≥3年且獨(dú)立參與臨床研究項(xiàng)目數(shù)量≥5項(xiàng)的人員共計(jì)5人組成管理小組。

　　2.3 實(shí)施準(zhǔn)備

　　2.3.1 劃定項(xiàng)目管理范圍　此次項(xiàng)目選取某腫瘤藥物臨床試驗(yàn)，由于整體項(xiàng)目流程過(guò)長(zhǎng)，本文劃定此項(xiàng)目的某一階段作為管理實(shí)踐的對(duì)象，即項(xiàng)目啟動(dòng)后的篩選期，管理小組開(kāi)展頭腦風(fēng)暴法并參考相關(guān)研究[8-10]，對(duì)腫瘤項(xiàng)目篩選期的不同階段整合歸類，梳理出臨床任務(wù)、文書(shū)任務(wù)、管理任務(wù)、溝通任務(wù);重點(diǎn)對(duì)羅列出項(xiàng)目啟動(dòng)后篩選期涉及的單項(xiàng)任務(wù)12項(xiàng)進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間管理的運(yùn)用和測(cè)算。

　　2.3.2 規(guī)范從業(yè)標(biāo)準(zhǔn)　對(duì)納入CRC要求遵照2003年8月國(guó)家食品藥品監(jiān)督管理總局頒布的《藥物臨床試驗(yàn)質(zhì)量管理規(guī)范(CFDA-GCP)》[11]的規(guī)定以及參照2015年《臨床研究協(xié)調(diào)員(CRC)行業(yè)指南》[12]規(guī)范實(shí)施項(xiàng)目操作;強(qiáng)調(diào)CRC的主要職責(zé)是協(xié)助研究者進(jìn)行非醫(yī)學(xué)判斷的事務(wù)。

　　2.3.3 制定標(biāo)準(zhǔn)流程

　　管理小組對(duì)篩選期的流程進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化的制定，采用觀察法確保項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程的合理性和有效性;同時(shí)確認(rèn)與標(biāo)準(zhǔn)流程的差異，對(duì)未能按照標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序執(zhí)行的個(gè)別CRC進(jìn)行重點(diǎn)指導(dǎo)，修正差異。

　　2.4 標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間的取值與測(cè)算

　　2.4.1 熟練度等級(jí)確定　考慮計(jì)算的客觀性，本文將熟練系數(shù)統(tǒng)一取值為1。

　　2.4.2 積極性等級(jí)系數(shù)確定　本文在測(cè)定中采用結(jié)合工作積極性等級(jí)指數(shù)的標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間計(jì)算方法，以減少測(cè)量正常時(shí)間時(shí)的主觀性。計(jì)算中需CRC積極性等級(jí)取值，本文在運(yùn)用尹小慶等[7]研究基礎(chǔ)上，將CRC積極性等級(jí)按表1進(jìn)行取值。因考慮到CRC在協(xié)助腫瘤評(píng)估、預(yù)約輔助科室檢查等臨床任務(wù)中擔(dān)任的角色以協(xié)助為主，在實(shí)際計(jì)算時(shí)對(duì)執(zhí)行臨床任務(wù)的積極性等級(jí)取值均不高，而在電子數(shù)據(jù)錄入、合并用藥收集與整理等文書(shū)任務(wù)中，因需要CRC承擔(dān)主要職責(zé)，參與度高，積極性等級(jí)取值也較高。

　　2.4.3 最終計(jì)算結(jié)果

　　在對(duì)熟練度系數(shù)和積極性等級(jí)取值確定后，運(yùn)用前述標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間的測(cè)量與計(jì)算方法，最終測(cè)算出標(biāo)準(zhǔn)流程規(guī)范下12項(xiàng)常規(guī)單項(xiàng)任務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間。

　　3 運(yùn)用標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間的CRC管理

　　3.1 降低績(jī)效工時(shí)損失的分析與方法建議

　　標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間是由正常時(shí)間和寬放時(shí)間組成。正常時(shí)間是由實(shí)際操作時(shí)間和評(píng)比系數(shù)確定，其受工作環(huán)境、工作難易程度、熟練度和積極性等因素的影響，這也是造成作業(yè)過(guò)程中利用率損失的主要環(huán)節(jié)[13]。CRC的工作繁雜且需要多方配合方能順利完成，其利用率損失主要是集中在等待參與、無(wú)效溝通、工序銜接不暢、流程標(biāo)準(zhǔn)化不足等方面，而項(xiàng)目人員替換頻繁、專業(yè)知識(shí)儲(chǔ)備不足、實(shí)際操作經(jīng)驗(yàn)缺乏直接影響標(biāo)準(zhǔn)工時(shí)的結(jié)果，是績(jī)效浪費(fèi)的主要原因[14]。通過(guò)對(duì)前述單項(xiàng)任務(wù)的分析測(cè)算，在掌握標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間的基礎(chǔ)上，本文建議采取以下方法和措施降低利用率損失和避免績(jī)效浪費(fèi)，從而希望達(dá)到節(jié)省標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間、提高工作效率的目的。

　　3.1.1 實(shí)施梯級(jí)專業(yè)化培訓(xùn)

　　管理小組通過(guò)對(duì)流程的實(shí)時(shí)觀測(cè)發(fā)現(xiàn)，CRC的技能薄弱環(huán)節(jié)主要為方案解讀有誤、項(xiàng)目涉及專業(yè)知識(shí)匱乏，訪視環(huán)節(jié)中體現(xiàn)在輔助科室溝通無(wú)效、遞交資料流程模糊造成時(shí)間損失。針對(duì)以上問(wèn)題，建議CRC管理小組聯(lián)合醫(yī)院藥物臨床試驗(yàn)機(jī)構(gòu)制定梯級(jí)授課培訓(xùn)計(jì)劃，對(duì)不同年限的CRC開(kāi)展梯度式培訓(xùn)，教師涵蓋高層級(jí)CRC、外企質(zhì)量管理經(jīng)理和項(xiàng)目經(jīng)理及專業(yè)機(jī)構(gòu)老師，課程涉及CRC專業(yè)知識(shí)、溝通技巧、醫(yī)院管理流程等多個(gè)層次，并通過(guò)筆試、問(wèn)卷考核、業(yè)務(wù)匯報(bào)、PowerPoint心得分享等多種方式驗(yàn)證培訓(xùn)效果，培訓(xùn)應(yīng)定期開(kāi)展，從而優(yōu)化CRC專業(yè)知識(shí)結(jié)構(gòu)，填充臨床試驗(yàn)項(xiàng)目中所需技能，進(jìn)而整體提升工作效率。

　　3.1.2 采用駐科室化管理模式優(yōu)化項(xiàng)目分配

　　常用分配項(xiàng)目方式主要為固定項(xiàng)目類別分配和項(xiàng)目類別混合分配2種。固定項(xiàng)目類別分配的優(yōu)勢(shì)在于CRC熟悉該類別項(xiàng)目的操作流程，能一定程度保證項(xiàng)目質(zhì)量，但造成CRC流動(dòng)辦公，與所屬科室缺乏溝通;混合分配的優(yōu)勢(shì)在于能提升CRC個(gè)人能力，拓展業(yè)務(wù)范圍，但對(duì)CRC工作能力要求高，初級(jí)CRC往往難以勝任。本文建議采用CRC駐科室化分配項(xiàng)目，將CRC分配到科室，固定科室專項(xiàng)培養(yǎng)該專業(yè)所涉及的項(xiàng)目，再由管理小組指導(dǎo)，既可保證CRC精于專業(yè)項(xiàng)目，也能培育CRC個(gè)人業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)能力，刺激CRC工作積極性。駐科室化分配項(xiàng)目能保證CRC與科室保持良好溝通，其主要體現(xiàn)有2點(diǎn)，一是CRC在工作中能找到歸屬感，提高團(tuán)隊(duì)穩(wěn)定性;二是能建立符合科室實(shí)際情況且規(guī)范的GCP流程體系，保證臨床試驗(yàn)的順利開(kāi)展和高效完成。

　　3.2 基于標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間的流程改進(jìn)

　　標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間是標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)方法的客觀數(shù)據(jù)反映，在原有標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間的基礎(chǔ)上對(duì)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)方法進(jìn)行再改進(jìn)，以縮短標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間，對(duì)提升工時(shí)利用率有重要意義。基于標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間的流程改進(jìn)需要通過(guò)以下幾個(gè)步驟：

　　①對(duì)原有流程進(jìn)行全面梳理，利用魚(yú)骨分析法明確必要的工序和可以合并的工序，同時(shí)發(fā)現(xiàn)不合理的工序和方案;②去掉工序流程中的冗余部分，通過(guò)對(duì)各單項(xiàng)任務(wù)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間的測(cè)算找出差異化的原因，探究其原因來(lái)源，劃定工序中不合理和重復(fù)的范圍，精簡(jiǎn)工序流程;③制定目標(biāo)考核辦法，提出項(xiàng)目前整體工作目標(biāo)和時(shí)間目標(biāo)，探索以小組責(zé)任制進(jìn)行評(píng)估，并輔以過(guò)程考核;④結(jié)合實(shí)際情況，對(duì)改進(jìn)流程施以試運(yùn)行，比較績(jī)效結(jié)果，通過(guò)有目的的階段性評(píng)估，匯總經(jīng)驗(yàn)，更新方法改進(jìn)流程，完善原有標(biāo)準(zhǔn)。依據(jù)其中測(cè)定的標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間，本文建議在實(shí)際運(yùn)用中采用以下方法對(duì)項(xiàng)目流程進(jìn)行改進(jìn)，以縮短標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間。

　　3.2.1 制定標(biāo)準(zhǔn)格式卡　對(duì)于訪視內(nèi)容、不良事件收集、合并用藥收集等條目易出現(xiàn)遺漏內(nèi)容，記錄不規(guī)范、耗時(shí)長(zhǎng)的弊端，建議制定標(biāo)準(zhǔn)格式卡，對(duì)填報(bào)目錄、信息、格式、數(shù)據(jù)范圍進(jìn)行固化，保證CRC快速、準(zhǔn)確填充所需信息。

　　3.2.2 利用復(fù)線運(yùn)籌法安排訪視內(nèi)容　復(fù)線運(yùn)籌法即同一時(shí)間一并完成2件工作任務(wù)，最大化地挖掘時(shí)間潛能，開(kāi)展平行作業(yè)，增加工時(shí)飽和度，如病史收集、不良事件收集和合并用藥收集以及文件整理與協(xié)助病歷書(shū)寫(xiě)等作業(yè)內(nèi)容，通過(guò)利用復(fù)線運(yùn)籌法合理調(diào)整作業(yè)工序中的前后順序，使相似任務(wù)同時(shí)進(jìn)行。

　　3.2.3 運(yùn)用象限法劃分任務(wù)

　　將工作任務(wù)分配劃分為緊急且重要、重要非緊急、緊急非重要、非緊急非重要4類，結(jié)合訪視實(shí)際情況提前作調(diào)整。

　　3.2.4 利用臨床試驗(yàn)現(xiàn)場(chǎng)管理組織(sitemanagementorganization，SMO)和醫(yī)院科室資源，增強(qiáng)協(xié)作效率CRC伴隨大量的協(xié)調(diào)工作，同時(shí)CRC以個(gè)體與醫(yī)院科室集體進(jìn)行協(xié)調(diào)，往往效率低下，充滿不確定性因素，這是CRC工時(shí)損失的主要原因之一，建議SMO充分調(diào)動(dòng)各部門(mén)資源，對(duì)臨床試驗(yàn)項(xiàng)目協(xié)調(diào)工作進(jìn)行統(tǒng)一管理。在項(xiàng)目啟動(dòng)前，由SMO公司派遣部門(mén)開(kāi)展前期協(xié)調(diào)工作，以大幅減少CRC人員項(xiàng)目進(jìn)行過(guò)程中因協(xié)調(diào)產(chǎn)生的大量FTE工時(shí)損失。同時(shí)，CRC應(yīng)提前告知科室相關(guān)管理人員項(xiàng)目訪視的安排，在醫(yī)院科室設(shè)置GCP專職崗位進(jìn)行對(duì)接，保證訪視流程暢通，進(jìn)一步節(jié)約FTE工時(shí)。

　　3.2.5 引入大數(shù)據(jù)管理

　　當(dāng)前CRC工作流程以手工記錄為主，在實(shí)際操作中效能較低，主觀性較強(qiáng)，統(tǒng)計(jì)分析準(zhǔn)確性不足，綜合來(lái)看，管理效能相對(duì)較低。在改進(jìn)流程方法的同時(shí)，本文建議聯(lián)合醫(yī)院臨床藥物試驗(yàn)機(jī)構(gòu)將大數(shù)據(jù)管理模式引入流程管理中，由SMO公司、醫(yī)院管理方與第三方信息化管理公司共同打造適合CRC文件管理的信息化管理平臺(tái)，從CRC方案設(shè)計(jì)開(kāi)始到項(xiàng)目結(jié)束，建立一整套的信息化流程、表格模板、考核評(píng)價(jià)以及統(tǒng)計(jì)分析系統(tǒng)，以提高工作效率，加速各科室、各專業(yè)及各部門(mén)的信息溝通。實(shí)際操作過(guò)程中，下游終端配合手機(jī)第三方應(yīng)用程序、微信公眾平臺(tái)實(shí)現(xiàn)院內(nèi)CRC工序流程的數(shù)字化管理和標(biāo)準(zhǔn)化管理，并通過(guò)大數(shù)據(jù)處理，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)處理與統(tǒng)計(jì)分析自動(dòng)化，減少主觀環(huán)節(jié)過(guò)多帶來(lái)的損失。

　　4 思考與展望

　　在既往的研究中，葛潔英等[15]采用訪視數(shù)測(cè)定CRC工時(shí)，但此種工時(shí)計(jì)算方法無(wú)法體現(xiàn)不同訪視工作量差異，也難以體現(xiàn)同類訪視不同項(xiàng)目工作量差異;Lee等[16]建議采用時(shí)間觀測(cè)法對(duì)CRC工時(shí)進(jìn)行測(cè)量。

　　目前業(yè)內(nèi)人士尚未對(duì)工作的具體流程進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化的討論。本文采用標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間的測(cè)評(píng)方法首先對(duì)流程進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化的統(tǒng)一，其次運(yùn)用積極性等級(jí)、偏度系數(shù)等概念計(jì)算測(cè)量得到單項(xiàng)任務(wù)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間，為CRC個(gè)人工時(shí)提供了基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，以此作為標(biāo)準(zhǔn)衡量個(gè)人工時(shí)具有較強(qiáng)合理性;同時(shí)，計(jì)算出標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間也為降低績(jī)效工時(shí)損失提供了技術(shù)支持，從而評(píng)比出個(gè)體差異以改進(jìn)方法，也為SMO商業(yè)報(bào)價(jià)提供了有效依據(jù)，有助于精確成本核算、避免預(yù)算損失、統(tǒng)籌人員分配。

　　通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間管理的策略，從對(duì)標(biāo)準(zhǔn)流程的梳理中，我們明確了績(jī)效產(chǎn)生和浪費(fèi)的過(guò)程，從而對(duì)其采取相應(yīng)的整改措施，讓管理更貼近精細(xì)化。同時(shí)在標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間管理過(guò)程中，我們看到當(dāng)前CRC工時(shí)的測(cè)定受熟練度和積極性等級(jí)取值影響，數(shù)據(jù)測(cè)算具有一定的主觀性。在下一步的研究中，我們將結(jié)合5G信息化技術(shù)，聯(lián)合全國(guó)多家SMO、醫(yī)院及機(jī)構(gòu)共同優(yōu)化項(xiàng)目流程，去除主觀化能效差異，提升項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間管理水平，以期在的臨床研究中能得到推廣和廣泛的運(yùn)用。

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　　作者：楊茜蒙1，李騰輝1,2

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