本文摘要：摘要：針對圖書館服務系統進行設計優化，解決用戶在使用過程中的痛點問題。利用開源硬件編程實現信息分類處理，按服務流程將各個模塊系統連接起來，將指令由客戶端傳送到書庫系統，自動分揀用戶訂單中的圖書并傳送到相應取書柜。形成線上線下結合的圖書館服
摘要：針對圖書館服務系統進行設計優化，解決用戶在使用過程中的痛點問題。利用開源硬件編程實現信息分類處理，按服務流程將各個模塊系統連接起來，將指令由客戶端傳送到書庫系統，自動分揀用戶訂單中的圖書并傳送到相應取書柜。形成線上線下結合的圖書館服務系統，實現用戶借還書自動化，縮減書庫占地以實現更好的空間資源分配。充分分析用戶需求的圖書館服務系統有更高的工作效率，給使用者帶來更好產品與空間體驗的同時推動了人與人的相互交流，促進了知識的傳播。
關鍵詞：協同設計服務設計交互設計用戶體驗高校圖書館
引言一直以來，圖書館都是人類文明貯存和文化傳播的重要機構，而高校的圖書館更是承擔塑造良好學術環境與培養國家未來人才的重任。隨著數字時代的不斷發展，經濟、社會、技術等條件的不斷進步，人們對于資源形式的認知與知識傳遞的方式都在不斷變化。這一進步引導了現代青年的價值取向革新，更加促進了圖書館在高校教育中所扮演的角色和所執行的職能的轉變。在高校內，教師與學生作為基本用戶，既是圖書館知識服務的對象，同時也作為知識的傳播者和研究者，一同參與到了知識服務之中。這種用戶參與到服務改良之中的協同發展往往能夠促發出自下而上的優秀設計改良，推動高校乃至社會進一步發展。本文以協同設計為視角，采取服務設計研究方法，通過總結并研究國內外高校圖書館服務模式現狀，并進行深度訪談與調研了解用戶在服務中的體驗與需求，以此為依據優化并搭建師生參與的高校圖書館服務流程，提高資源利用效率，發揮整合創新優勢。
圖書館論文范例：從傳統圖書館到現代圖書館
一、協同設計
(一)社會、高校與設計
設計作為一種有目的的意識活動，最大的作用不是創造商業價 值，也不是在包裝及風格方面的競爭，而是其作為一種適當的社會變革元素而起到引導人類調整人類與自然，人類社會內部關系的重大作用。[1]在人類發展的歷程中，設計一直扮演著重要的社會角色，推動人類社會的經濟、科技、文化、教育和社會結構轉變并促成了整合與集成創新。[2]高等教育是國民教育中重要的組成部分，一直以來承擔著為國家培養新一代人才的重任。作為學術氛圍最濃厚，科研精神最豐富的教育機構，高校對創新和實踐的積極鼓勵使其成為了催生優秀設計的平臺。同時，優秀的設計走出校門，落地并造福社會，一方面提高了高校知名度，另一方面也為高校師生提供了寶貴的學習實踐經驗，有助于他們進一步擴大創新與研究成果。
(二)協同設計驅動社會發展
協同設計又稱參與式設計，它強調在解決問題的過程中吸取集體智慧，避免自上而下的設計決策脫離實際用戶需求，因而往往能夠成為解決問題的最佳方案。隨著RichardNorman提出了“共創”這一概念，用戶逐漸成為了價值創造過程中不可缺少的一員。單純的產品設計逐漸發展為產品-服務系統設計，隨之而來的是服務設計作為新興學科走入了人們的視野。為了使社會問題得到最為妥善的解決，越來越多組織機構將工作重心由實施管理轉變為提供服務，使服務使用者獲得了更多的話語權，實現了更多公眾的參與。這一舉措不僅有利于參與者深入了解相關政策與信息，更有利于集合民智，產生最優的設計路徑，促進問題解決，最終推動社會發展。在高校服務中引入協同設計，有利于解決師生工作于生活中的困難與矛盾，充分發揮高校內創新效能。
二、高校圖書館知識服務現狀及用戶分析
(一)高校圖書館服務現狀
當下高校圖書館正在由傳統的提供圖書租借服務向知識傳播者、良好閱讀體驗及相關輔助服務(如打印，文具零售，飲品輕食提供)提供者的角色進行轉變。與社會公共圖書館不同，高校圖書館用戶群體以教師和學生群體為主。因此在藏書在品種、類型、時限、深度等各方面要求均高于普通社會公共圖書館，且館內的環境空間與產品的設置也要根據使用需求并結合現今的數字化語境出及時調整與改造，使其更加具有靈活性、多功能化與年輕化的特點。[3]
在全面考慮用戶需求差異的同時還要需關注到自身資源的合理利用與優化發展，從而滿足師生對高校圖書館的價值愿景，推動知識傳播與發揚。近年來，高校內圖書館紛紛在軟硬件設施方面加大投入，致力于為師生提供更加優越的服務，塑造更為優越的教育與學術環境。然而，其改進大部分仍然停留在技術創新和書庫擴容層面，對于讀者的用戶體驗、服務系統優化以及自身資源重組等復雜系統問題上還有進一步探索改善的空間。
(二)高校師生對圖書館體驗的訴求
數字媒體日益多元化的今天，知識服務作為一種無形卻重要的資源，越來越受到廣大民眾的重視。為了更好地實現高校圖書館服務系統優化，對服務中各個利益相關人的分析必不可少，通過合理的用戶分析探求到用戶深層次的訴求，促發各利益相關人構建良好溝通與和諧的互動，從而搭建更加合理的高校圖書館知識服務系統。教師與學生不僅是高校圖書館最主要的用戶，更是圖書館知識服務中重要的內部資源。
在高校圖書館所面對的用戶中，學生群體年齡層次差距不大，且大部分擁有較高的知識水平，在各領域的專業性知識較強，對圖書館的使用也比普通社會公眾更加頻繁。他們更加注重閱讀體驗和效率，注重自我價值的實現，在使用圖書館借書服務時目的性很強，搜尋目標明確。因此，師生們的體驗與訴求是優化現有高校圖書館服務的重要依據。通過用戶調研問卷，總計306名高校師生以五分制標準對現階段高校圖書館的借書服務體驗進行打分，經匯總，可歸納出以下要點問題：首先，刻板單一的導視系統影響了讀者的搜索和查找，使原本借閱目標明確的讀者陷入混亂，不能及時在圖書館內獲取到自己需要的書籍或文獻等資料。其次，書庫中書柜設計的不合理導致圖書存放的位置過高或過低，影響用戶的取用和歸還，造成用戶體驗不佳。此外，一些由于用戶閱覽圖書等資源后的亂堆亂放和損壞行為也對之后使用圖書館的用戶帶來了較差的使用體驗。
從服務設計方法來看，現有師生諸多不良體驗均與服務接觸點設置不當有關。其中，物理接觸點設置不合理造成的不良體驗最多，如導視系統刻板混亂，書柜尺寸不合理等。而這些因素在建館較早和缺乏更新的高校圖書館中普遍存在。在信息化技術日益發達的今天，便捷的數字化操作和快速的反饋成為生活常態，讀者們對圖書館服務的數字接觸點要求更高。除此之外，許多現有高校圖書館因空間容量不足等問題不得不禁止在館內自由交談，然而對于高校跨學科研究趨勢下具有交流需求的師生來說，現有高校圖書館并不能很好地承載知識流動與共享這一職能，因此，師生們對高校圖書館的空間資源重組也抱有相當期望。綜上，正如張凌浩等學者提出的，基于用戶問題情境，根據問題環境主動發現、確定用戶需求;具有動態的交互過程，利用豐富的互動機制連接并融合多種應用環境和應用群體，提供開放、動態的機制及知識組織、知識發現、知識交流的動態環境，是當下師生基于信息化背景對圖書館服務提出的新訴求。[4]
三、用戶協同參與的高校圖書館服務系統
(一)用戶參與圖書館知識交流服務作為校園生活的主人翁，師生在使用高校圖書館知識服務系統中的參與感尤為重要。傳統的借書服務中，圖書館-借書用戶之間單一的聯系模式使用戶與用戶之間的知識交流需求很難得到滿足。幸而互聯網技術高度普及的當下，人與人之間的距離已被大大拉近，用戶之間，用戶與服務者之間的關系也變得愈加豐富。讀者與圖書館之間亦不再是簡單地服務提供者與接受者之間的關系，更應進入到溝通交流，協同共創的合作發展關系之中。以美國伊利諾伊大學圖書館為例，用戶通過高校圖書館開通的社交網絡平臺進行互動和交流，圖書館不僅可以通過Facebook、YouTube等頻道發布最新的圖書或文獻資源信息，也可以通過這些渠道與讀者探討書籍與知識，以促成知識更好地流通。
[5]相比于傳統知識服務中單純接受的用戶，處于信息時代下的用戶在使用圖書館知識服務系統的同時，也可以發揮了更加積極的作用：他們通過各類平臺表達自己的使用體驗，直言不諱地指出高校圖書館存在的相關問題，而后往往可能引發關于可能性解決方案的討論，這對完善高校圖書館知識服務流程有著重要意義。同時，作為提供知識服務的參與者，用戶也通過各類自媒體平臺的知識分享等行為將圖書館與知識服務和其他個人或群體用戶搭建更多聯系，從而引發更多交流，增加共享性，促進高校文化和諧發展。因此，在高校中，圖書館在服務流程中應該更加注重為用戶提供交流平臺，注重用戶反饋，與用戶一起實現共同創新，不斷提高服務質量，關注可分享的價值，實現資源效用的最大化。
(二)根據用戶需求的圖書館空間資源優化策略
2015年，在教育部新頒布的《普通高等學校圖書館流程》中體現了高校圖書館建設展的重要方針，即“優化服務空間，注重用戶體驗”[6]。2016年，“中國圖書館年會”進一步聚焦了圖書館空間的再造與利用，針對圖書館空間服務遇到的問題，從“缺少標準規范或者已經完成改造的成功案例可供分享、借鑒”和“如何平衡管美觀與使用之間的矛盾”等方面進行了探討[7]。隨著用戶需求和心理的改變，讀者對圖書館的空間環境要求越來越高，傳統的高校圖書館空間布局在很大程度上已經不能滿足讀者日益提高的空間環境心理需求。對高校圖書館內空間環境的設計和相關服務的進一步協調已經成為亟待解決的問題。
除了圖書資料借閱，學習氛圍、環境布置等因素越來越受到的讀者的重視。隨著部分高校開放及擴招政策等方面的原因，許多高校的圖書館空間日漸緊缺，使用高峰時期搶座占位等現象成為校園內不斷引發討論的話題。在基本自習空間都難以滿足的情況下，“信息共享空間”、“社會創新空間”、“知識生活空間”等多元化空間模式更加成為高校師生在知識交流過程的迫切需求[8]。以新加坡南洋理工大學圖書館為例，多元化的發展布局使師生在圖書館中有了更優越的科研、教學以及互動環境。
[9]不但為師生提供了專業，多樣，優秀的服務，更加激發了師生的創造活力與合作力度，更好地實現了高校圖書館促進學校科研能力發展的重要作用。在新加坡南洋理工大學圖書館中，傳統圖書館的書庫空間被新技術下的信息資源提供服務所取代，因此得以拓展出更加廣闊的學習共享空間，其功能分區十分細致，包括了靜思空間、合作空間、互動空間，甚至還包含了社團/團體空間[10]。這類空間設計案例給了高校圖書館空間資源再分配設計思路以重要啟示。在數字化技術和材料科技不斷發展的前提下，重構圖書館空間資源的諸多方案變得可行。因此，按需求劃分空間可以有效避免了各類用戶間的干擾，極大實現了空間資源的重組和優化。
(三)注重用戶體驗的借還書服務流程優化
在關于圖書館的高校學生調研中，借還書過程不便產生的體驗問題占了很大比重。圖書位置不明，書庫占地過大擠壓公共空間，讀者進入書庫內部翻閱導致的書籍位置擺放混亂等問題層出不窮。因此，本研究采取產品服務系統設計方法，將圖書館知識服務與交互產品設計結合起來，通過數字化圖書管理系統和交互式書柜等產品改良現有高校圖書館服務存在的痛點問題。首先，高校圖書館的用戶使用自身信息賬號登錄圖書館系統，經系統身份驗證后讀取用戶預訂信息。而后中央控制系統通過分析預訂書單將指令下達到圖書儲存空間，后臺根據圖書信息管理系統將書單上各書籍從特定的編號書架上取得，經過分揀掃碼確認后傳送系統至指定取書柜。在此之后，中央控制系統向圖書管理員發送信息，圖書管理員以多種形式的信息推送將取書確認碼以及取書柜編號發送給用戶。
通過交互設計簡化用戶的操作，使其在借還書過程中完全無需接觸圖書庫存，減少搜索時間，也避免了讀者進入書庫后隨意翻閱導致的庫存圖書歸位不當問題，極大方便了讀者的借閱行為。同時使用機械化分揀可極大壓縮書庫占用空間，使空間優化方案具有更多可能性。而在還書流程中，用戶只需要將書籍歸還到統一的還書處，再由傳送系統將書籍運回書庫存儲空間。圖書條碼和書內磁條會標記書籍信息，分揀裝置經過信息識別將書籍運回該書籍所在書架，以便之后的用戶借閱。
圖書一經歸還，用戶的借閱流程即可完成，圖書庫存數量會在系統后臺瞬時更新，并向因庫存不足而無法預訂的用戶發送信息，提醒用戶庫存到位可以借閱。隨著智能書柜系統的應用，借助于信息化管理，高校圖書館可在很大程度上節省后勤人力，減小高校圖書館在圖書館里工作方面的壓力，進一步提 高高校圖書館借書服務系統的工作效率，促進其他配套服務如打印服務、文具售賣服務、茶飲提供服務的發展。這有助于進一步加快高校圖書館服務功能升級與角色轉變，使用戶獲得更好的借閱體驗，從而調動閱讀興趣，促進知識傳播。
(四)便于用戶反饋的圖書館線上服務交互界面優化
人們對于公共知識的理解與需求同互聯網、移動終端和社交媒體的交融是分不開的。[11]在圖書館智能交互書柜通過后臺之外，圖書館借書服務系統還通過手機APP或網頁界面的方式與讀者用戶進行交互，使用戶享有更簡明便捷的使用感受。在第一級頁面中主要顯示用戶登錄信息，通過個人信息登錄頁面登陸后即可在圖書館借書服務系統中搜索需要借閱的圖書名稱。用戶也可以通過搜索類別以及作者名字等方式獲取自己想要的書籍文獻資料。在搜索過程中，用戶可以通過查閱書籍詳情按鈕了解書籍簡介，并在評論界面中閱讀其他用戶的書籍評論及讀后感，進一步加深對書籍的了解，達到更有針對性的選擇目的。
第二級頁面為書單選擇與確認界面，在這個界面中用戶可以修改自己的書單細目，確認后即可將書單借閱信息立刻發送到圖書館后臺信息收集模塊，當書單上的書籍分揀完畢后，用戶即可收到圖書管理員發送的取書柜位置信息與取書碼。閱讀結束后，用戶可通過三級界面上的評價按鈕進入反饋系統，在這里用戶可以將自己的閱讀感受與他人進行交流和分享，同時為書籍評星打分，或與其他用戶就書籍內容和閱讀感受進行交流與溝通。結論書籍是人類進步的階梯，高校圖書館是國家人才培養過程中的重要的知識服務機構，其服務質量的提升應不僅局限于技術層面。營造更好的學術交流氛圍，深度挖掘讀者日益增長精神需求，切實解決用戶的實際需求，實現知識更加便捷暢通地傳播是高校圖書館知識服務系統優化的關鍵。充分發揮互聯網技術的優越性，利用大數據，云存儲等技術手段推動高校圖書館服務完善與升級，形成高校內部，高校之間書籍、文獻、資料的區域共享，為廣大用戶群體提供更優良的使用體驗，使讀者更加便捷高效地獲取知識資源，在更加美好舒適的空間環境里獲得更多閱讀樂趣。
參考文獻
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[2]柳冠中.設計是人類未來不被毀滅的“第三種智慧”[J].設計，2013(12)：126-131.
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[4]郭曉蕾，張凌浩.互聯網背景下公共圖書館知識服務設計策略研究[J].圖書館建設，2018(05)：77-83.
[5]王媛媛，包海燕.美國高校圖書館延伸服務的開展及啟示分析[J].圖書館界，2017(05)：1-4
[6]教育部關于印發《普通高等學校圖書館規程》的通知[J].中華人民共和國教育部公報，2016(Z1)：43-48.
[7]周亞，孫健，劉敏.未來圖書館的新形態與新功能——2016年中國圖書館年會基礎理論分會場綜述[J].圖書館，2017(01)：1-8+23.
作者：張軼胡鴻
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