本文摘要：摘要：在互聯(lián)網(wǎng)金融蓬勃發(fā)展的背景下，商業(yè)銀行的生存環(huán)境面臨嚴(yán)峻挑戰(zhàn)，發(fā)展速度逐年下降。 基層商業(yè)銀行為獲取新動(dòng)力，應(yīng)加快推進(jìn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型。 文章分析了商業(yè)銀行在數(shù)字化轉(zhuǎn)型中面臨的主要問題，并為轉(zhuǎn)型提出合理化建議。 關(guān)鍵詞：商業(yè)銀行; 數(shù)字化轉(zhuǎn)型; 金融 一、
摘要：在互聯(lián)網(wǎng)金融蓬勃發(fā)展的背景下，商業(yè)銀行的生存環(huán)境面臨嚴(yán)峻挑戰(zhàn)，發(fā)展速度逐年下降。 基層商業(yè)銀行為獲取新動(dòng)力，應(yīng)加快推進(jìn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型。 文章分析了商業(yè)銀行在數(shù)字化轉(zhuǎn)型中面臨的主要問題，并為轉(zhuǎn)型提出合理化建議。
關(guān)鍵詞：商業(yè)銀行; 數(shù)字化轉(zhuǎn)型; 金融
一、引言
當(dāng)今這個(gè)時(shí)代是數(shù)字化時(shí)代，大部分客戶習(xí)慣使用互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行交易，因此商業(yè)銀行也應(yīng)進(jìn)行數(shù)字化改革。 互聯(lián)網(wǎng)金融是近年來(lái)金融行業(yè)發(fā)展的主要趨勢(shì)，各大商業(yè)銀行爭(zhēng)相開發(fā)新型金融產(chǎn)品搶占市場(chǎng)。 同時(shí)，移動(dòng)支付已成為居民的主要支付方式，現(xiàn)金支付越來(lái)越少，這勢(shì)必會(huì)影響商業(yè)銀行的現(xiàn)金存儲(chǔ)業(yè)務(wù)，給商業(yè)銀行帶來(lái)新的挑戰(zhàn)。 客戶一般都會(huì)利用支付寶、微信支付等第三方支付平臺(tái)進(jìn)行支付，對(duì)商業(yè)銀行所開發(fā)的網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行等應(yīng)用的使用也會(huì)大幅減少，這對(duì)商業(yè)銀行發(fā)展造成沖擊。
金融經(jīng)濟(jì)論文：區(qū)塊鏈技術(shù)在商業(yè)銀行中的應(yīng)用探析
移動(dòng)支付主要是通過二維碼、條形碼等進(jìn)行支付，其主要是由第三方支付公司負(fù)責(zé)開發(fā)，它們占據(jù)主導(dǎo)地位。 當(dāng)客戶習(xí)慣使用掃碼支付方式之后，各商業(yè)銀行的發(fā)卡量和活躍量都有所減少，這種情況對(duì)商業(yè)銀行的利潤(rùn)增長(zhǎng)造成了比較大的影響。 因此，各基層商業(yè)銀行應(yīng)加緊研究網(wǎng)點(diǎn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，制定相應(yīng)解決對(duì)策，幫助商業(yè)銀行實(shí)現(xiàn)更好的發(fā)展。
二、基層商業(yè)銀行發(fā)展現(xiàn)狀
(一)各基層商業(yè)銀行開始使用智能設(shè)備
當(dāng)前，各商業(yè)銀行基層網(wǎng)點(diǎn)紛紛開始使用智能設(shè)備，通過設(shè)立專項(xiàng)資金、購(gòu)買相應(yīng)智能設(shè)備、對(duì)網(wǎng)點(diǎn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型進(jìn)行規(guī)劃等方式進(jìn)行轉(zhuǎn)型。 原有的人工業(yè)務(wù)辦理模式需要多人進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)授權(quán)與審核，效率通常比較低，但引入智能設(shè)備之后，審核人員可以選擇用設(shè)備進(jìn)行審核，通過指紋或手持Pad的方式進(jìn)行審核，大大提升業(yè)務(wù)辦理效率，相對(duì)比較便捷。
(二)員工崗位發(fā)生調(diào)動(dòng)
各商業(yè)銀行通過智能設(shè)備的使用解放了一部分柜員，他們的工作被機(jī)器取代，因此銀行需要重新設(shè)置適合他們的工作崗位。 商業(yè)銀行將原有的柜員安排在新的崗位上，讓他們進(jìn)行金融產(chǎn)品介紹、為客戶提供咨詢服務(wù)、整理搜集客戶對(duì)于數(shù)字化轉(zhuǎn)型的建議等工作。 這種工作讓銀行柜員從柜臺(tái)中走出來(lái)，將數(shù)字化轉(zhuǎn)型與人工操作相結(jié)合，提升商業(yè)銀行服務(wù)質(zhì)量。 基層商業(yè)銀行鼓勵(lì)工作人員進(jìn)行業(yè)務(wù)推廣，增加理財(cái)產(chǎn)品的市場(chǎng)份額。
三、基層商業(yè)銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型面臨的問題
(一)網(wǎng)點(diǎn)智能化程度有待提高
目前，各商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)基本都配備了一些智能設(shè)備，如自助柜員機(jī)、智能票據(jù)機(jī)等，但其使用效率并不高，未達(dá)到設(shè)備裝配時(shí)的預(yù)期。 對(duì)一些年齡較大的客戶來(lái)說，操作使用這些智能設(shè)備有一定的困難，需要銀行工作人員進(jìn)行指導(dǎo)才能成功辦理業(yè)務(wù)。 當(dāng)智能設(shè)備未實(shí)現(xiàn)充分使用時(shí)，無(wú)法緩解柜臺(tái)人員的工作壓力，柜面業(yè)務(wù)無(wú)法遷移到機(jī)器上完成，這就導(dǎo)致銀行辦理業(yè)務(wù)的效率較低。 部分基層商業(yè)銀行存在一些服務(wù)意識(shí)較差的工作人員，無(wú)法借助智能設(shè)備對(duì)客戶有效分流，最終造成自助設(shè)備使用效率低的情況。
一些基層商業(yè)銀行將數(shù)字化轉(zhuǎn)型僅僅定位為使用新型機(jī)器設(shè)備、使用智能化和自動(dòng)化的服務(wù)體系，而忽視了工作人員在思想上的轉(zhuǎn)變，也忽略了公司文化的轉(zhuǎn)型。 商業(yè)銀行的轉(zhuǎn)型多半表現(xiàn)的是外面的轉(zhuǎn)型，而沒有內(nèi)在軟實(shí)力的提升，因此基層商業(yè)銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型工作面臨一定的問題。
(二)基層商業(yè)銀行人員素質(zhì)有待提高
部分基層商業(yè)銀行工作人員素質(zhì)可能難以滿足數(shù)字化轉(zhuǎn)型的需要，主要是因?yàn)樯虡I(yè)銀行對(duì)員工的數(shù)字化業(yè)務(wù)培訓(xùn)不夠深入，員工的相關(guān)知識(shí)掌握不夠，難以滿足數(shù)字化轉(zhuǎn)型的需要。 銀行現(xiàn)有工作人員主要開展業(yè)務(wù)辦理工作，很少有懂金融科技的人才，在商業(yè)銀行開展數(shù)字化轉(zhuǎn)型的進(jìn)程中，基層網(wǎng)點(diǎn)工作人員的理解能力和執(zhí)行能力也比較差。 因此，基層商業(yè)銀行工作人員需要提升自己的思想意識(shí)，改變固有工作習(xí)慣，這是在商業(yè)銀行轉(zhuǎn)型過程中不可避免的問題。 另外，基層商業(yè)銀行工作人員在轉(zhuǎn)型過渡期沒有得到正確引導(dǎo)和合理配置，無(wú)法準(zhǔn)確匹配崗位。 因此，商業(yè)銀行在轉(zhuǎn)型過程中，應(yīng)該及時(shí)關(guān)注員工的崗位需求和轉(zhuǎn)型關(guān)系，幫助工作人員提升崗位適配性。
(三)基層商業(yè)銀行管理制度存在缺陷
商業(yè)銀行存在轉(zhuǎn)型管理制度滯后的情況。 數(shù)字化轉(zhuǎn)型是一項(xiàng)長(zhǎng)期的工作，在這段時(shí)間內(nèi)，管理制度一定要能跟上市場(chǎng)所需，及時(shí)進(jìn)行調(diào)整。 在轉(zhuǎn)型過程中，必然會(huì)出現(xiàn)新問題，如果這些問題未得到重視與解決，就反映出管理制度有欠缺。 商業(yè)銀行也缺乏對(duì)轉(zhuǎn)型的及時(shí)評(píng)價(jià)，即使進(jìn)行了評(píng)價(jià)，也只是簡(jiǎn)單對(duì)業(yè)務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)，而很少考慮業(yè)務(wù)以外的方面，如設(shè)備維護(hù)管理成本、客戶建議、員工業(yè)績(jī)等，這就造成評(píng)價(jià)體系不完整，而這也是管理制度欠缺的一種表現(xiàn)形式。
四、基層商業(yè)銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型的建議
(一)增加智能設(shè)備和新技術(shù)在業(yè)務(wù)中的使用
商業(yè)銀行應(yīng)對(duì)網(wǎng)點(diǎn)區(qū)域進(jìn)行合理分配，對(duì)業(yè)務(wù)流程、人員崗位等進(jìn)行全面改造。 基層網(wǎng)點(diǎn)可以以客戶為中心，從客戶角度設(shè)計(jì)網(wǎng)點(diǎn)布局，設(shè)立人工服務(wù)區(qū)、智能服務(wù)區(qū)、貴賓理財(cái)區(qū)等，記錄客戶體驗(yàn)與建議，完善網(wǎng)點(diǎn)設(shè)計(jì)。 網(wǎng)點(diǎn)可以增加諸如大額現(xiàn)金存取設(shè)備、智能柜員機(jī)等智能設(shè)備數(shù)量，分流銀行業(yè)務(wù)。 同時(shí)，也可以使用增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)技術(shù)(Augmented Reality，簡(jiǎn)稱AR)、虛擬現(xiàn)實(shí)技術(shù)(Virtual Reality，簡(jiǎn)稱VR)等新技術(shù)普及金融知識(shí)、介紹金融產(chǎn)品來(lái)吸引年輕客戶。
商業(yè)銀行在增加智能設(shè)備和使用新技術(shù)的同時(shí)，應(yīng)該自主進(jìn)行服務(wù)系統(tǒng)的研發(fā)，建立客戶主動(dòng)服務(wù)系統(tǒng)和電子服務(wù)系統(tǒng)。 商業(yè)銀行利用客戶主動(dòng)服務(wù)系統(tǒng)可以完善商業(yè)銀行服務(wù)體系，減少客戶在辦理業(yè)務(wù)時(shí)填表所浪費(fèi)的時(shí)間。 商業(yè)銀行可以采用生物識(shí)別系統(tǒng)進(jìn)行客戶的身份識(shí)別，了解客戶需要辦理的業(yè)務(wù)，簡(jiǎn)化辦理流程。 商業(yè)銀行利用電子服務(wù)系統(tǒng)，可以使用AI人工智能解答客戶提出的問題，減少人工成本。 通過完善這兩種系統(tǒng)，商業(yè)銀行可以有效提升客戶滿意度，減少冗長(zhǎng)業(yè)務(wù)辦理流程，提升自身經(jīng)營(yíng)效率。
(二)提升現(xiàn)有人員素質(zhì)，招募金融科技人才
商業(yè)銀行的數(shù)字化轉(zhuǎn)型并不是單一對(duì)某項(xiàng)服務(wù)或環(huán)節(jié)進(jìn)行改變，而是對(duì)包括人員在內(nèi)的各方面都進(jìn)行改革，僅依靠業(yè)務(wù)部門是無(wú)法完成這項(xiàng)工作的，需要銀行各部門進(jìn)行合作才可以實(shí)現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的目標(biāo)。 商業(yè)銀行的數(shù)字化轉(zhuǎn)型需要提升工作人員的專業(yè)素質(zhì)，需要他們有熟練操作智能設(shè)備的能力，進(jìn)行理財(cái)產(chǎn)品營(yíng)銷的能力，較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)。 數(shù)字化轉(zhuǎn)型需要一段較長(zhǎng)的時(shí)間，因此商業(yè)銀行需要不斷提高人員的素質(zhì)，制訂專項(xiàng)培養(yǎng)提升計(jì)劃，安排工作人員進(jìn)行學(xué)習(xí)并考核學(xué)習(xí)結(jié)果。 基層網(wǎng)點(diǎn)也可以通過招募金融科技人才，幫助網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行數(shù)字化轉(zhuǎn)型建設(shè)。
(三)完善基層商業(yè)銀行管理制度
商業(yè)銀行在數(shù)字化轉(zhuǎn)型過程中會(huì)遇到很多問題，所以在轉(zhuǎn)型過程中應(yīng)完善管理制度。 銀行網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)設(shè)立專門網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人，可以采取監(jiān)督與績(jī)效管理并存的方式，實(shí)時(shí)監(jiān)督數(shù)字化轉(zhuǎn)型情況，通過記錄遇到的問題，及時(shí)上報(bào)上級(jí)銀行更好地解決問題。 在績(jī)效考核方面，應(yīng)該從業(yè)務(wù)能力、服務(wù)意識(shí)、科研能力、業(yè)績(jī)能力等方面綜合考察，這樣既能方便管理，也能對(duì)員工起到激勵(lì)作用。
商業(yè)銀行在完善基層管理制度時(shí)，應(yīng)構(gòu)建輕型敏捷的企業(yè)組織結(jié)構(gòu)。 目前，商業(yè)銀行存在決策慢、流程長(zhǎng)的管理情況，并且存在業(yè)務(wù)部門與技術(shù)部門協(xié)同效率低下的情況，不利于商業(yè)銀行的持續(xù)發(fā)展。 商業(yè)銀行應(yīng)以數(shù)字化為依托，改革現(xiàn)有管理制度，借助智能化手段提升銀行內(nèi)部管理效能，實(shí)現(xiàn)組織和流程的高效運(yùn)轉(zhuǎn)，逐步完善商業(yè)銀行的管理制度。
五、結(jié)語(yǔ)
現(xiàn)如今，以大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、區(qū)塊鏈等為代表的新技術(shù)給金融行業(yè)帶來(lái)翻天覆地的變化，這些新技術(shù)的運(yùn)用能提升金融數(shù)據(jù)處理的速度，完善金融決策的制定。 基層商業(yè)銀行也應(yīng)在此次數(shù)字化轉(zhuǎn)型的變革中，抓住機(jī)遇，勇于改變，努力改變。 基層商業(yè)銀行在進(jìn)行數(shù)字化轉(zhuǎn)型時(shí)可能會(huì)面臨諸多問題，如網(wǎng)點(diǎn)智能化不高、工作人員素質(zhì)較低、管理制度存在缺陷等問題。 對(duì)此其應(yīng)通過對(duì)問題進(jìn)行研究，采取合理的解決措施，進(jìn)行合理規(guī)劃，順利完成數(shù)字化轉(zhuǎn)型。
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作者：鞠穎
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