溝通技巧在護理中的應用

　　摘要：隨著人們健康意識的提高，健康體檢量也有所增加。在體檢護理過程中，溝通成為提高服務質量的關鍵所在。只有掌握正確的溝通技巧，才能不斷優化體檢流程，實現與體檢客戶之間的有效溝通，構建良好的醫患關系，提高工作效率，避免發生糾紛。本文結合健康體檢護理的實際情況，對溝通的重要性以及具體技巧等問題進行分析與闡述。

　　關鍵詞：溝通;健康體檢;作用;技巧.

　　隨著人們物質生活與精神生活的不斷提高，健康意識、價值觀念以及維權觀念悄然發生改變，尤其對醫療護理的質量要求有所提高。當前醫患關系、護患關系已成為社會敏感話題。因此，如何在開展健康體檢護理工作中提高服務質量，已成為值得思考的話題。由于體檢中心每天面對這不同層次、不同知識水平的體檢人員，醫務人員只有掌握良好的溝通技巧，才能滿足工作需求，提高客戶滿意度。

　　1、溝通技巧在健康體檢護理中的作用

　　在健康體檢護理中，如何提高護士和客戶之間良好的人際關系，已成為提高客戶滿意度的根本所在。如果沒有有效的溝通，就難以實現和諧護客關系。隨著人們對健康概念的提升，在溝通過程中，客戶既希望得到心理安慰與支持，也希望了解更多與疾病有關的知識。因此，實行溝通技巧，可有效緩解客戶與護士之間的緊張關系，避免出現醫療糾紛和降低投訴率，提高滿意度。

　　2、溝通技巧分析

　　2.1語言技巧

　　在護士與客戶溝通過程中，語言是最有效、最直接的溝通方式。在語言交談時，護士應注意掌握以下技巧：(1)尊重客戶，盡量使用禮貌用語;(2)溝通語言直白易懂，語速適當，減少過于專業化語言;(3)盡量使用安慰性語言，以此提高客戶體檢的信息，形成安全感、信賴感;(4)嚴格遵守醫療制度，尊重客戶隱私，尤其對于較為敏感的話題，需征求客戶意見，實現有效溝通，應注意語言的含蓄型、委婉性，以免增加心理負擔;(5)考慮不同客戶的差異性，有針對性地實現語言溝通。所謂差異性，主要包括客戶的年齡、性別、家庭背景、社會地位等，因此需采取不同的語言內容與表達方式。(6)運用語言藝術，如果客戶將不滿發泄給護士，需要護士提高心理素質，做到察言觀色，巧妙運用語言藝術化解矛盾。

　　2.2非語言技巧

　　(1)儀表著裝。要求護士必須得體著裝，不佩戴首飾、儀表端莊，不涂抹濃妝，給客戶留下好印象，提高滿意度。(2)面部表情。在護士和客戶溝通過程中，要求表情自然，耐心傾聽，同時配有微笑、點頭等回應動作，以表示對客戶的理解。(3)姿態。護士的一舉一動都應與職業規范相符，做到走路輕、說話輕、操作輕。應時刻控制自己的情緒，做到體諒客戶，獲得客戶信任，樹立職業形象。(4)肢體動作。由于護士職業的特殊性，接觸客戶是一種無聲的幫助與安慰，如撫摸哭鬧的幼兒、攙扶老人、輕拍咳嗽痰多的客戶背部等，通過關心、呵護客戶，可取的意想不到的溝通效果。

　　3、健康體檢護理的全過程溝通

　　3.1體檢前的溝通

　　由于健康體檢中心的客戶并不是醫務人員，因此對體檢工作并不了解。這就需要護士事先了解客戶的年齡、工作、檢查項目等，確定體檢日期、體檢量，并告知客戶具體的體檢流程以及注意事項。通過耐心溝通，提高客戶滿意度，只有爭取客戶的積極配合，才能確保體檢事項的順利完成。

　　3.2體檢中的溝通

　　護士對客戶的關愛與呵護不僅僅停留在語言層面，更需要進行細致入微的服務行為，如倒上一杯水、披上一件外衣等，要求醫護人員端莊舉止、笑容溫馨，統一著裝、保持干凈。在冬季聽診時，先用手捂熱聽診器;如果遇到老年人或者行動不便的客戶，主動攙扶、提供幫助。通過這些無聲的交流，給客戶傳遞了關心、理解的信息。如果客戶產生疑問，應主動解釋;客戶遇到問題及時解決，讓客戶在體檢過程中感受到來自醫護人員的溫暖，輕松地完成體檢過程。

　　3.3體檢后的溝通

　　當完成體檢之后，每一名客戶都希望第一時間拿到體檢結果。因此，體檢結束之后，應將結果及時告知客戶，如果需要復查則盡快安排時間;需要在門診就醫，幫助客戶預約專家，提供方便;如果客戶需要住院，則事先安排好床位，并協助辦理住院手續。另外，健康體檢中心還應定期舉辦健康知識講座，加大健康宣傳力度，提醒客戶定期復查，隨時觀察身體狀況，給予必要的指導，讓客戶如同感受到家的溫暖。由上可見，在健康體檢護理工作中，要求護士不斷提高綜合素質，掌握一定的溝通技巧，提升客戶對護士的信任感與滿意度，減少糾紛或投訴，樹立良好的健康體檢中心形象，實現經濟效益與社會效益。

　　參考文獻：

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　　晉升副高職稱如果具備了規定學歷，資歷的人員需要發表論文2篇，如果單位評職競爭壓力較大，那么需要提供3篇論文，有的甚至是需要在核心刊物發表論文。對于不具備規定學歷或者資歷的護理人員，評定副高職稱需要發表論文3篇以上，論文字數要求在3000～6000字以內，一律按要求的文本格式打印，并提供論文寫作的電子版。

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