大數(shù)據(jù)背景下機場服務(wù)工作淺析

　　[摘要]旅客滿意度一直是民航業(yè)關(guān)注的重點，從民航局關(guān)于服務(wù)提升的主題：服務(wù)質(zhì)量提升到真情服務(wù)，不難看出提高民航服務(wù)質(zhì)量及旅客滿意度是機場服務(wù)工作的重點。大數(shù)據(jù)時期的到來，這把雙刃劍給機場服務(wù)質(zhì)量提升帶來了機遇和挑戰(zhàn)。本文通過對大數(shù)據(jù)背景下機場服務(wù)質(zhì)量的研究，分別從數(shù)據(jù)收集、數(shù)據(jù)運用和所面臨的挑戰(zhàn)方面對機場服務(wù)質(zhì)量提升工作制定對策，對推動部分機場服務(wù)質(zhì)量工作進(jìn)步具有借鑒意義。

　　[關(guān)鍵詞]大數(shù)據(jù);機場服務(wù)質(zhì)量;對策;發(fā)展

　　信息化時代的到來，正在方方面面的改變著我們的生活。電子信息的出現(xiàn)、計算機技術(shù)的發(fā)展和大數(shù)據(jù)的出現(xiàn)，更影響著企業(yè)運營管理模式，因此致力于大數(shù)據(jù)背景下各行各業(yè)的研究變得尤其重要，機場必須重視大數(shù)據(jù)的開發(fā)和運用，合理使用大數(shù)據(jù)來完善服務(wù)，為提高服務(wù)質(zhì)量提供動力，為機場的長足發(fā)展提供助力。

　　大數(shù)據(jù)論文范例：大數(shù)據(jù)時代的健康信息學(xué)人才培養(yǎng)

　　一、大數(shù)據(jù)的內(nèi)涵及特征

　　“大數(shù)據(jù)”是指無法在一定時間范圍內(nèi)用常規(guī)軟件工具進(jìn)行捕捉、管理和處理的數(shù)據(jù)集合，是需要新處理模式才能具有更強的決策力、洞察發(fā)現(xiàn)力和流程優(yōu)化能力的海量、高增長率和多樣化的信息資產(chǎn)。根據(jù)IBM提出的大數(shù)據(jù)5V特征有：Volume(大量)、Velocity(高速)、Variety(多樣)、Value(低價值密度)、Veracity(真實性)。

　　二、大數(shù)據(jù)背景下機場服務(wù)工作研究的必要性

　　大數(shù)據(jù)一個重要的作用是基于大量真實數(shù)據(jù)進(jìn)行信息提煉和分析，數(shù)據(jù)的時間價值是大數(shù)據(jù)運用的最直觀體現(xiàn)，通過對時間的分析，能夠提煉出旅客出行的偏好，以便更好的為旅客提供精準(zhǔn)服務(wù)。

　　隨著社會發(fā)展的不斷進(jìn)步，人們對出行交通選擇的舒適性、便捷性要求越來越高，旅客對出行個性化體驗需求逐漸增加。在這一情況下，如何提升機場服務(wù)質(zhì)量工作成為機場競爭的一大重點。傳統(tǒng)的機場服務(wù)工作都是根據(jù)民航局下發(fā)的文件指導(dǎo)下結(jié)合自身實際制定相應(yīng)方案，并根據(jù)方案落實對策，旅客服務(wù)缺少針對性及定制性，社會發(fā)展的今天，利用大數(shù)據(jù)篩處理好的數(shù)據(jù)來有針對性的指導(dǎo)機場服務(wù)工作變得可行及有意義，大數(shù)據(jù)技術(shù)的出現(xiàn)為機場服務(wù)建設(shè)及提高提供了可操作的實施方案。

　　三、大數(shù)據(jù)背景下機場服務(wù)工作的收集及使用

　　隨著我國民航業(yè)的飛速發(fā)展，我國已成為全球最有潛力的航空市場。但由于起步晚、機場建設(shè)及部署等原因的制約，我國機場的發(fā)展仍有一定局限性，在這一基礎(chǔ)上，如何提高機場服務(wù)質(zhì)量來提升機場競爭力變得尤為重要。在大數(shù)據(jù)背景下，機場可以根據(jù)出行旅客的個人偏好對其提供針對性、高質(zhì)量服務(wù)，可創(chuàng)建旅客個人行為數(shù)據(jù)庫，將他們出行記錄、歷史行為以及消費方式等信息，均保存在數(shù)據(jù)庫中。在未來運行中，當(dāng)旅客再次選擇飛機出行時，機場可從旅客訂票開始便獲知其出行偏好，按照他們的個人習(xí)慣與喜好提供個性化的特色服務(wù)，充分體現(xiàn)出機場服務(wù)的溫馨與周到，利用大數(shù)據(jù)收集旅客以下信息及針對數(shù)據(jù)進(jìn)行使用：

　　1.旅客值機偏好

　　在民航局大力推動無紙化登機這一舉措的同時，機場可以收集出行旅客偏好，針對愛好使用無紙化登機的旅客，可以在OTA平臺推送無紙化值機的基礎(chǔ)上，額外發(fā)送辦理紙質(zhì)登機牌的鏈接至旅客手機上，以引導(dǎo)旅客優(yōu)先選擇無紙化登機，在此基礎(chǔ)上，對于需要紙質(zhì)登機牌的旅客，可以同步發(fā)送以提示旅客機場自助值機區(qū)域所在位置，以方便旅客在進(jìn)入候機樓內(nèi)第一時間找到自動值機機器，避免過多無托運行李的旅客堆積在行李托運柜臺，減少行李托運處工作人員工作量，減少機場人力成本。

　　2.旅客行李特征

　　收集旅客出行是否偏好托運行李，托運行李件數(shù)及手提行李件數(shù)，可以利用該數(shù)據(jù)作為自助托運機器投放的參考數(shù)據(jù)，根據(jù)旅客對托運的需求有針對性的投放自助托運機器，給旅客托運行李提供多樣化選擇及更好的體驗;收集旅客在行李轉(zhuǎn)盤的等待時間和提取時間，有針對性的進(jìn)行服務(wù)改進(jìn)，提高托運行李投放速度，減少旅客等待時間。

　　3.旅客時間特征

　　收集旅客辦理手續(xù)所需時間、旅客在機場停留時間、旅客安檢等待時間等，可以根據(jù)收集到的時間長短進(jìn)行不同功能的調(diào)整及設(shè)置不同的等候區(qū)、商戶，如果該機場的旅客在機場停留平均時間較長，可以在候機樓內(nèi)提供太空艙酒店或中轉(zhuǎn)臨時休息區(qū)供旅客休息;如果一段時間內(nèi)旅客安檢等待時間較長，可以據(jù)此調(diào)整安檢通道開放數(shù)量等。

　　4.旅客偏好特征

　　收集旅客購物選擇及商品喜好、是否喜歡在候機樓內(nèi)用餐等，可以供候機樓內(nèi)商家參考，以便商家有針對性的對出行旅客進(jìn)行營銷，例如可以根據(jù)大數(shù)據(jù)分析得出的結(jié)果，看出旅客喜歡在候機樓內(nèi)進(jìn)行哪部分的消費，在候機樓商品招投標(biāo)時，可以公布給商家參考，同時可以通過收集旅客在機場歷史用餐記錄，來分析機場餐食價格是否合適、餐食品種是否豐富等基本情況，據(jù)此調(diào)整餐食種類和價格。

　　5.旅客反饋特征

　　收集旅客服務(wù)評價次數(shù)及評價內(nèi)容、旅客需求反饋、旅客常見問詢等，可以根據(jù)旅客需求反饋進(jìn)行針對性整改，并將旅客常見問詢放在機場公眾號上進(jìn)行推送或制定小冊子，方便旅客自行查詢了解;將收集到的反饋意見統(tǒng)一整合，運用管理系統(tǒng)進(jìn)行深層次分析，得出旅客投訴的內(nèi)在原因，提升旅客滿意度及避免同一問題遭受多次旅客投訴。

　　6.優(yōu)質(zhì)顧客維護

　　收集旅客出行次數(shù)及旅客性質(zhì)，針對商務(wù)旅客、常旅客、VIP旅客可以定期推出優(yōu)惠活動，例如憑訂票信息可以免費停車、同一機場積累一定出行次數(shù)可以免費兌換貴賓廳服務(wù)等，讓中高端客服感受到服務(wù)的針對性及特殊性，讓其社會認(rèn)可度得到實現(xiàn)。

　　7.建立民航數(shù)據(jù)共享平臺

　　在全國民航范圍內(nèi)建立數(shù)據(jù)共享平臺，航空公司、各大機場、空管部門都可以通過該平臺查詢到授權(quán)范圍內(nèi)的數(shù)據(jù)信息，這一舉措不僅整合了空管、航空公司、機場的數(shù)據(jù)信息，更利于各部門工作的整合開展，提升了部門信息數(shù)據(jù)處理速度，為各部門更快、更精準(zhǔn)的為旅客提供舒心的服務(wù)打下了基礎(chǔ)。

　　四、大數(shù)據(jù)背景下機場服務(wù)工作的挑戰(zhàn)

　　1.大數(shù)據(jù)信息安全

　　大數(shù)據(jù)正在成為企業(yè)競爭的新焦點，各大機場把大數(shù)據(jù)作為改善服務(wù)的重要依據(jù)，享受大數(shù)據(jù)帶來的新機遇，但同時也面臨著大數(shù)據(jù)帶來的安全風(fēng)險，時有黑客攻擊企業(yè)網(wǎng)站，獲取有價值的資料，而機場的信息系統(tǒng)一旦被黑客攻擊并利用，將會給機場帶來無法挽回的損失，所以大數(shù)據(jù)信息安全是大數(shù)據(jù)運用中的一個大挑戰(zhàn)，機場應(yīng)該有意識的加強網(wǎng)絡(luò)安全和數(shù)據(jù)安全，避免造成信息泄露和流失。

　　2.服務(wù)意識的變更

　　傳統(tǒng)的機場服務(wù)較局限于安全、禮貌方面，服務(wù)范圍較為狹窄、統(tǒng)一，對待沒有主動尋求高端服務(wù)的不同旅客都是同一套標(biāo)準(zhǔn)。但是大數(shù)據(jù)背景下，要求機場服務(wù)具有個性化、定制性，旅客不需要亮明自己身份和偏好的情況下，機場服務(wù)人員就可根據(jù)大數(shù)據(jù)中該旅客的偏好進(jìn)行針對性服務(wù)，這在一定程度上顛覆了機場服務(wù)認(rèn)知，給機場服務(wù)人員提出了更高的要求，所以機場應(yīng)該開設(shè)專題培訓(xùn)課程來幫助員工提高溝通技能和服務(wù)意識，讓員工更加全面的了解旅客的實際需求及自身工作特點，避免不必要的投訴產(chǎn)生，同時也能提升自身工作技能，提高自身競爭力。

　　結(jié)論

　　在目前機場服務(wù)質(zhì)量提升過程中，大數(shù)據(jù)的出現(xiàn)無疑發(fā)揮了無可替代的作用。梳理機場旅客流程與數(shù)據(jù)特征，機場服務(wù)質(zhì)量的提升要注重旅客數(shù)據(jù)的收集和篩選，在此基礎(chǔ)上結(jié)合大數(shù)據(jù)時代特點及需求，從各個方面入手進(jìn)一步提升機場服務(wù)工作，以給旅客帶來更舒適的出行體驗和滿意的出行服務(wù)。

　　參考文獻(xiàn)

　　[1]顧勝勤.大數(shù)據(jù)時代下移動互聯(lián)網(wǎng)對民航業(yè)的挑戰(zhàn)[J].空運商務(wù)，2015(3):10-12.

　　[2]栗蔚, 魏凱.大數(shù)據(jù)的技術(shù)、應(yīng)用和價值變革[J]. 電信網(wǎng)技術(shù) ,2013(07).

　　作者：唐明娜

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