物流論文物流發展鐵路保價運輸

　　物流業是融合運輸、倉儲、貨代和信息等產業的復合型服務業，是支撐國民經濟發展的重要支柱。這篇物流論文認為近幾年隨著鐵路貨運組織改革的有效開展，鐵路貨運向現代物流不斷轉型，鐵路運輸產品日益豐富，轉型發展中的每個環節都至關重要。鐵路保價作為鐵路運輸服務的重要環節，鐵路企業只有不斷強化全程物流保價營銷，創新保價運輸產品，確保運輸安全，提高理賠質量，才能進一步提升保價品牌競爭力，切實促進可持續發展。《鐵路采購與物流》(月刊)創刊于1982年，由中國鐵路物資總公司主辦。是中國鐵路物資行業惟一的一份面向國內外公開發行的科技期刊。

　　摘要：隨著鐵路貨運向現代物流轉型發展的深化，鐵路保價運輸作為全程物流服務中的重要環節，面臨著新的機遇和挑戰。結合全程物流發展中鐵路保價運輸的優勢，分析鐵路保價運輸在新政策宣傳、主動理賠服務意識、保價系統運用等方面的不足，提出創新保價宣傳方式、提升理賠賠付意識、完善保價系統、創新保價運輸產品、促進全程物流運輸安全的發展對策，充分發揮保價運輸在鐵路全程物流服務中的積極作用。

　　關鍵詞：鐵路;保價運輸;全程物流服務;理賠;保價系統

　　1鐵路保價運輸的優勢

　　全程物流作為先進的組織方式和管理技術，已經成為經濟發展的重要推動力量。貨物保價是貨物運輸不可分割的一部分，也是鐵路全程物流的有力保障。鐵路運輸企業多年來加強保價客戶關系管理，建立貨運重點客戶檔案，檔案內容包含保價客戶基本信息、發送站、主要運輸品名、運量、保價金額、執行的保價費率、年繳納保價費數額、貨物損失情況統計、理賠情況統計、保價協議執行情況等信息。鐵路運輸企業在抓好原有大宗貨物運輸的基礎上，根據數據信息內容，提供貨物實時追蹤和定位查詢等增值服務，積極拓展集裝箱、商品汽車、散貨快運、多式聯運等全程物流的保價運輸，為客戶提供高水平、高質量的運輸服務。

　　1.1鐵路貨物損失處理效率較高

　　(1)政策上的有力保證。2015年修訂并實施的《鐵路貨物損失處理規則(試行)》在調查程序、作業時間方面提出明確要求，本著對托運人和收貨人負責的原則，對于承運人責任明確的貨物損失，采取“先對外賠付后劃分鐵路內部責任[1]”，主動、及時、真實、合理地為客戶提供貨物損失理賠服務。(2)鐵路保價運輸信息系統的應用。隨著計算機技術和互聯網技術的普及，各級辦公和管理的信息化發展趨勢更加深入。鐵路保價運輸信息系統(以下簡稱“保價系統”)的應用，改變了鐵路貨物損失調查處理的流程，在作業效率上實現了質的飛躍。一是實時的數據傳輸，最大限度提升了鐵路貨物損失處理的時效性，一個案卷最快1h即可完成調查、賠付、結案;二是通過大數據分析，實現貨物損失管理方面的科學規范、快速理賠、精準劃責。

　　1.2鐵路保價費率靈活機動

　　鐵路保價費率機動靈活，與運量成正比，不僅同時適用運費下浮的下浮比例，還可以根據《鐵路保價運輸管理辦法》實時浮動保價費率，實現了保價費率分級管理模式[2]。鐵路局根據市場需求和營銷需要，突破保價以價格和費率為基礎的計費模式，通過協商采取靈活的費率策略和多樣的辦理形式，更好地適應市場需要，為客戶獲取最大的利益。與貨物運輸商業保險相比，鐵路保價運輸沒有審核、定損等損失處理的監管費用。

　　2鐵路保價運輸目前存在的不足

　　隨著鐵路供給側結構性改革的深化和各種運輸方式的激烈競爭，鐵路保價運輸在整個大運輸過程中發揮了積極作用，但仍存在一些問題，影響了進一步深入發展。(1)對新政策宣傳不足。隨著鐵路向現代物流企業轉型發展，特別是近幾年新修訂并實施的《鐵路貨物損失處理規則(試行)》《鐵路保價運輸規則》和《鐵路保價運輸管理辦法》，在內容和形式上調整較大，擴大了保價運輸的承責范圍，規定了基本的提賠程序。但是，由于宣傳力度不夠，客戶對這些變化了解不多。基層職工也不太熟悉保價運輸業務的新規章，沒有及時掌握新、舊規章的變化，負責貨運營銷及業務受理的人員忽視了對保價業務的宣傳。客戶在缺乏有效信息渠道的情況下對保價業務的認知程度較低，不利于保價運輸業務的長遠發展。(2)主動理賠服務意識有待加強。雖然貨物損失理賠的時限性有很大的提升，但在實際理賠過程中，一些貨物損失由于賠付金額較小或者提賠成本較高，客戶的積極性較低，沒有提出賠付，鐵路部門也未積極予以受理賠償。雖然有多種辦理賠償渠道可選，但最終由于賠付資金到位的問題折射出主動理賠服務意識不強，不利于提升客戶滿意度[3]。(3)保價系統運用不充分。①升級程序繁復。保價系統自投入使用以來，經歷了十余次的升級維護，每次系統維護升級工作都進一步提升理賠效率，提高客戶的認知度。但升級過程相對繁復，一次升級維護，需歷經中國鐵路總公司、鐵路局、站段等各級管理者傳達升級信息、車站執行人到指定地址下載升級包、再安裝升級包等環節，而車站執行人員素質參差不齊，有時造成升級包下載不及時、安裝不到位等情況。②數據運用不廣。隨著社會信息化的發展，大數據技術為全程物流工作提供了新路徑，但全程物流的保價工作還存在大數據需求和數據化意識偏低、數據存儲需求和存儲技術落后、數據分析需求和數據分析人才缺失等矛盾。③客戶使用不方便。目前保價系統均安裝在鐵路內部的生產網，只能由專業的貨運安全人員操作，客戶無法進入系統了解理賠的過程，與當前互聯網和手機APP的方便快捷不匹配。

　　3鐵路保價運輸發展對策

　　3.1創新保價宣傳方式

　　(1)差異化的宣傳方式。針對不同的對象，采用不同的宣傳方式，對零星和運量較小的客戶，采用宣傳單和問卷式的宣傳，通俗易懂，客戶容易接受[4];對發送量大且較為固定的客戶，通過組織召開座談會、定期走訪等方式，讓客戶廣泛了解新修訂后的保價規則，充分享受保價運輸帶來的方便和優質的服務。(2)有效運用新媒體。充分發揮微信、網絡的推送信息功能，發布有吸引力的營銷信息。不要直截了當或者生硬簡單地向客戶介紹保價運輸的定義、特點，而應從服務用戶的角度出發，組織新穎的內容、生動的語言和靈活的形式，既可深入淺出地介紹保價運輸的意義，也能拉近與客戶的距離，讓他們愉快地接受宣傳內容。

　　3.2提升主動理賠服務意識

　　(1)建立考核機制。建立貨物損失處理考核獎勵機制，要求對發生的貨物損失，無論金額大小，都應主動提醒甚至上門服務，徹底杜絕“推、托、賴”等現象，提升客戶對理賠質量的滿意度。(2)加強業務培訓。加強對貨損理賠作業人員的培訓教育，變被動服務為主動服務，杜絕“客戶提賠我就賠，客戶不提賠，責任不在我”的惰性思維。

　　3.3完善保價系統

　　(1)培養專業工作人員。借鑒保險公司的培訓模式，對保價系統使用人員進行專業培訓，提升先進的理念和工作經驗，逐步建立起專業化的管理隊伍[5]，維護保價系統的正常運行和升級換代，同時也有助于系統在車貨匹配、物流全程跟蹤、在線支付等環節方面的功能提升。(2)優化系統運用。一是適時將保價系統與中國鐵路95306網絡融合，增加貨物發生損失后客戶查詢相關信息的途徑，提升鐵路貨運服務水平。二是編制完畢的貨運記錄可以由編制站利用保價系統傳輸給相關單位進行信息共享，并據此向客戶及查詢人員作答復及解釋工作[6]，以便客戶及時了解貨物損失情況。三是充分利用目前已開通的95306網上提賠、手機提賠等功能。客戶上傳的賠償要求書通過電商系統可轉入保價系統貨物損失案卷中，自動生成《賠償要求書》，辦賠人員第一時間聯系客戶辦理理賠手續。

　　3.4創新保價運輸產品

　　(1)推進項目制保價運輸。在開展協議制運輸或物流總包等項目時，將保價運輸作為增值服務和安全風險防范的一項重要內容，按照協議制或項目制管理，在物流總包整體服務費中分劈一定比例的資金，納入保價運輸收入管理，用于防范運輸違約風險，出現貨損貨差及時理賠或補償，最大限度保障客戶權益。(2)設計全程物流保價產品。與客戶簽訂全程物流總包協議時，通過協商采取靈活的費率策略和多樣的辦理形式將保價運輸納入全程物流。綜合考慮市場競爭狀況、地域、季節及客戶承受力、承保物品運量及品類、出險率和賠付率等各種因素，從客戶、品類、運輸方式等環節對保價基本費率實行浮動[7-8]，突破保價以價格和費率為基礎的計費模式，更好地順應全程物流發展，融合于鐵路現代物流服務體系[9]。

　　3.5促進全程物流運輸安全

　　(1)安全運輸。為體現全程物流運輸過程安全責任的優勢，區別于非保價運輸和保險運輸，對保價貨物的受理和承運環節，本著“裝車從嚴、發站從嚴、及時掛運”原則，采取有效措施加強對重點保價貨物的安全防范，以保證貨物運輸安全[10]。對裝有重點貨物的整車，鐵路局根據需要組織押運護送，加強押運管理，確保貨物和押運人安全，沿途車站對鐵路保價押運人員提供工作和生活上的便利，協助完成押運工作，確保貨物的平安到達。(2)安全管理。按照中國鐵路總公司強基達標的要求，抓好貨物損失處理作業標準落實，組織編寫貨運安全員崗位作業指導書。加強理賠安全室標準化建設，進一步完善理賠安全室設施設備，理賠安全室貨物損失調查引入“鐵路計量安全檢測系統”“鐵路貨運安全檢測與監控系統”，通過大數據分析，查找貨損線索，壓縮貨物損失調查處理時間，實現以點代面，整體提高貨物損失處理標準化作業水平。

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