城市公共服務視覺管理的邊界與特征

　　摘要：視覺圖像正重塑著城市管理的理念與認知城市的方式，視覺設計已經介入城市公共服務系統的管理實踐活動，成為城市管理的有益補充。城市公共服務視覺管理的出現得益于視知覺認知意義的再發現以及視覺管理在企業管理中的成功實踐，它將傳統上以文本性語言的形式存在和傳遞的城市法律、法規、政策、指令等制度性約束，通過視覺設計轉化成由圖形、色彩、文字所組成的視覺符號，并以此來管理城市。城市公共服務視覺管理有著鮮明的特征，主要體現在強化服務過程的視覺化、注重服務方式的人性化、提升服務手段的智能化等方面，城市公共服務視覺管理為城市公共服務活動描繪了一個全新的圖景。

　　關鍵詞：城市公共服務;視覺管理;邊界;特征

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　　摘 要 城市流動人口與戶籍人口在社會保障、公共教育、住房保障、醫療衛生等基本公共服務方面難以實現均等化，嚴重地阻礙了社會公平正義的實現。本文建議從落實并擴大居住證持有人在城鎮享受的基本公共服務、努力推進基本公共服務城市流動人口和戶籍人口全覆蓋、積極推進限制性的公共服務覆蓋符合條件的流動人口三方面來推進基本公共服務均等化。

　　亞里士多德曾說：“人們為了活著，聚集于城市;為了活得更好，居留于城市。”[1]148對一個城市整體發展水平、綜合管理能力以及廣大市民的幸福感和滿意度的考量，在很大程度上是由城市的公共管理水平所決定。隨著政府職能由管理型向服務型的轉變，城市公共服務已經成為城市管理一項重要職能，也是關系到市民便捷地享有公共資源的重要平臺。所謂城市公共服務是指使用公共權力、公共資源、公共平臺向公民提供各項服務。就城市公共服務的內容和形式而言，一般包括基礎公共服務、經濟公共服務、社會公共服務、公共安全服務。具體來講，基礎公共服務是指政府以權力介入或公共資源投入的途徑為公民及其組織提供從事生產、生活、發展等活動所需要的基礎性服務，如水、電、氣、交通、通信、信息等服務內容。經濟公共服務是指政府以權力介入或公共資源投入的方式為從事經濟發展活動的公民或企業提供科技推廣、政策咨詢、信貸政策等服務。社會公共服務則是指為滿足公民的生存、生活、文化、教育、環境、醫療、就業、發展等社會性直接需求所提供的各種服務。公共安全服務是指政府為公民的安全提供治安安全、務[2]1。

　　城市公共服務是建立在社會共識基礎上，以政府買單為主要形式，為保障公民的生存權和發展權為目標，實現城市公民的全面發展所提供的基礎性社會服務，基礎性、基本性、動態性是城市公共服務蘊含的特征。在城市理念的變遷與管理手段更新的雙重背景下，城市公共管理的形態正在呈現多元化的態勢。讀圖時代與視覺文化發展給予城市公共管理以視覺化的管理手段與媒介，“隨著圖像的復制技術由機械轉為商業，由商業轉化為自由復制……城市信息的可視化、圖像化已經成為不可逆轉的發展趨勢”[3]223。

　　城市公共服務視覺管理實踐探索經驗使這一研究構想真正呈現。城市公共服務視覺管理是指在城市公共服務過程中利用圖形、圖像的視覺認知、引導、約束、規范功能，為市民在享受公共服務的過程中提供便利性幫助，輔助城市公共服務更加直觀、生動、便捷、有效地開展的活動過程。作為一種新的實踐方式和學術概念，城市公共服務視覺管理的概念雖已呈現，但其輪廓的邊界與特征、功能與價值方面還有很多模糊之處。有鑒于此，筆者試圖從概念邊界與屬性特征的界定入手，解讀城市公共服務視覺管理這一新消防安全、交通安全等公共安全服生事物。

　　一、城市視覺管理認知：圖像介入管理與城市圖像的浮現

　　馬丁·海德格爾在20世紀曾預言“未來的世界將被把握為圖像”[4]91。隨著認知心理科學的發展以及視覺或者讀圖在信息傳達方面的優先性和優越性特征，視覺與管理的耦合、聯姻首先被引入企業管理實踐中，以圖像指示特征為基礎的視覺管理已經成為一種新的管理形態被廣泛應用。在城市化快速發展的背景下，視覺管理作為新的管理手段被引入到城市管理的實踐中，成為城市管理的新形態。

　　(一)視覺的認知意義融入管理實踐使管理具有了視覺特征

　　視覺是一種古老的認知方式并且早于文字的出現。亞里士多德就曾說過：“能使我們認知事物，并顯明事物之間的許多差別，此于五官之中，以得于視覺者為多。”[5]1因此，“看”是“思”的語言學源頭。這一特征在人類進化史中可以找到充分的例證，文字出現之前，人類已經能夠憑借“結繩記事”的方式理解和把握周圍的世界。美國心理學家阿恩海姆認為視覺活動是一種人類精神的創造性活動，“即使在感覺水平上，知覺也能取得理性思維領域中成為‘理解’的東西。任何一個人的眼力，都能……通過組織的方式創造出能夠有效地解釋經驗的圖式的能力。這說明，眼力也是一種悟解力”[6]56。在另一個地方，這一觀點被他明確表述為“所謂視知覺，也就是視覺思維”[7]18。

　　因此，讀圖并不是膚淺的感性活動，而是對認識事物本質更具本源意義的方式。視知覺的這種認知意義賦予了視覺管理以充分的理解特征。正因如此，視覺要素自20世紀起就不斷被引入管理實踐中，在企業品牌管理與企業形象設計中較為常見。視覺管理最早由美國設計師雷蒙·羅維提出并被世界知名企業廣泛實踐，如美國的IBM公司和可口可樂公司、荷蘭的殼牌公司、日本馬自達公司等，對于商標使用規范的形象設計，在企業品牌管理中取得良好效果。此后，標識系統作為一種特定的視覺符號系統，其視覺認知意義被廣泛地接受，開啟了現代管理向圖像化邁進的先河，例如德國設計師奧托·艾舍為慕尼黑奧運會設計的標識系統，大大提高了運動會的管理效率。透過這些視覺管理的成功典范，可以看出視覺管理是管理主體運用圖形、色彩和文字等多種視覺要素來組織、承載和傳遞管理信息，以提高管理效率、形塑管理形象和增進管理效益為目標的新型管理活動。在根本意義上，視覺管理可以看作視覺的認知意義融入管理過程的實踐活動。

　　(二)視覺管理向城市場域的拓展使城市管理視覺化成為可能

　　隨著視覺管理在企業等部門中的應用日漸廣泛而成熟，其影響力不斷輻射和拓展至其他管理場域，其中便包括城市管理。傳統城市管理主要借助抽象概念和語言文本來把握城市，不僅以整體性姿態展現在人們眼前的城市圖示體現為一連串概念以及由之而成的觀念體系，而且城市管理活動也主要通過法律、規章、制度、條例等一系列文本來完成，城市管理指令借助語言的規范意義發生效力，人們同樣也依據對于文本的抽象領會而介入城市管理之中。由于人類經驗所及范圍帶有明顯的局限性，人們即便長期生活于城市卻也無法親身體驗城市的全部，于是城市概念并不總是與經驗相同一。

　　鑒于從抽象城市概念到具體城市圖景之間的距離，文本化城市管理不可避免地造成了額外的時間成本，也給人類直觀地把握城市帶來了困難。為提高城市管理的效率以及為人們提供更為便捷的城市居住環境，視覺手段被越來越多地引入城市管理之中。事實上，以視覺化方式來管理城市的實踐早已有之，如現代城市道路中的紅綠燈與斑馬線等交通導向系統，都可以看作城市視覺管理的早期雛形。在凱文·林奇看來，城市包含著街道、廣場、建筑等大量視覺要素，正是這些元素型構出城市意象。它是“個體頭腦對外部環境歸納出的圖像，是直接感覺與過去經驗記憶的共同產物，可以用來掌握信息進而指導行為”[8]3。

　　隨著管理理念的變遷與技術進步，城市意象的概念外延在當今已經大為拓展了。不僅是傳統的道路、邊界、區域、節點、標志物，而且連城市形象、環境和公共服務在內的諸般城市管理信息如今都可通過視覺設計生成為城市意象，進而幫助人們建立起自身存在與城市之間的穩固聯系，將城市變為人們可感知的城市。當然，對于世界上多數城市來說，視覺管理還是一種先鋒話語。不過值得注意的是，目前很多銳意創新的城市已經開啟了視覺管理的嘗試之旅。

　　以揚州市為例，自2007年揚州啟動城市視覺管理以來，以“精致揚州、文化名城”的理念為指導，通過改造戶外活動廣告來打造視覺美感，通過精致設計“城市家具”來打造精致城市，通過將早餐車、人力車納入城市視覺管理來打造流動風景線[9]。這種將視覺管理大膽引入城市管理的銳意實踐改善了揚州市的人居環境，提升了城市品質，獲得了市民贊譽，并接連榮獲“中國和諧管理城市”稱號和“江蘇人居環境范例獎”，初步展示了城市場域中視覺管理的顯著優勢。

　　(三)信息可視化與城市圖像化摹繪了城市視覺管理的外形

　　城市管理視覺化實踐范例已經說明當代城市管理正經歷著一場從文本到圖像的視覺化變遷，一種可稱之為視覺管理的新型城市管理形態日漸形成。城市視覺管理是其將傳統城市管理語境中以文本性語言的形式存在和傳遞的城市法律、法規、政策、指令等制度性約束，以具有特定意蘊的圖形、色彩、文字等視覺形式語言進行視覺轉化，并通過視覺媒介的方式傳遞給受眾，從而引導城市居民規范自身行為，在保證城市生活有序運行的同時也在塑造著城市形象和提升城市品牌。城市視覺管理歸根結底仍是一種城市管理。城市視覺管理的運行場域、管理目標、作用對象等關鍵要素與傳統城市管理并無根本區別，它屬于一種間接約束型的城市管理形態，各種視覺要素的譯本是城市管理的各項法律法規，因此它仍是通過命令性和強制性的視覺語言來規范受眾行為。

　　但在管理方式與機制上，城市視覺管理又與傳統城市管理有著明顯的區別。在信息化時代背景下，城市視覺管理改變了城市管理的理念、方式、機制，卓有成效地實現了城市活動的組織化、系統化與圖像化，把具有引導、約束、規范、控制作用的文本信息資源作為設計對象進行視覺轉化，極大地優化了城市管理的效果，成為傳統城市管理在視覺化時代的有益拓展。城市視覺管理還使得城市變得愈加圖像化了。圖像空前地介入人類生活并優化著人們對于所居世界的理解，一種海德格爾式的城市圖像得以建構出來。

　　海德格爾以世界圖像一詞來意指世界本身，即世界“本身就像它為我們所了解的情形那樣站立在我們面前”[4]83。城市是世界圖景的關鍵部分，也正在視覺管理的作用下將自身呈現于世人面前。各種視覺設計幫助人們實現了對于城市的即時體驗，透過多元化的城市視覺符號，人們可以感知到城市的核心形象與核心價值，從而可以更好地了解城市的內在氣質，可以更好地理解城市的人文、生態、交通等公共環境信息，從而可以增加個體對于生活場域的熟知度和親近感，可以接收到關于城市安全、秩序、環衛、救助等全方位的信息，從而提高了城市生活的效率和便捷感。傳統城市管理語境中人們與城市之間的陌生與隔膜被打破，城市被圖像化了。

　　(四)剛柔相濟與顯隱結合促進了城市公共服務

　　視覺管理的成型受到泰勒管理模式的影響，20世紀的城市管理模式以規章制度為主要手段，這種重視理性而忽視人性是典型的剛性管理弊端。而在東方哲學觀念的影響下，城市管理逐漸顯現出強調以“關愛”為核心，突出人的尊嚴與價值，從人的情感與內在的需要入手，運用正確的社會價值觀、責任觀、榮辱觀，引導人們遵循城市的規章制度，目的是推動城市的和諧、健康、良性發展。顯然，過于關注人性而放棄理性的柔性管理在管理的效能和執行力方面有著天然的弱點。因此，在管理手段上追求剛柔相濟，實現理性管理與人性管理的良性互動成為現代城市管理的新趨勢。此外，傳統城市管理在具體的實踐中有顯性管理與隱性管理兩種模式，顯性管理是在管理行為、活動、過程上追求科學化與制度化，而隱性管理則是將城市的管理要求轉化為價值觀、榮譽感等內容在公民心目中形成隱性的自律管理。

　　其實，管理模式的顯性與隱性最大弊端在于二者的對立性，二者更好地融合才是城市管理方式的進步。城市公共服務是與每個市民息息相關的公共產品和服務，無論是城市的基礎設施以及與民生息息相關的教育、醫療、救助、就業等普惠性服務，還是公民獲取投資、旅游、出行、氣象等個性化服務，視覺圖形與圖像都有很大的施展空間。城市公共服務視覺管理以圖形代替說教、以圖像浸潤心靈，以生動、直觀、鮮活、具體的圖像內容引導、約束、規范人們的行為，逐步形成和諧有序、文明規范的城市風貌。以凝練的圖形符號將城市的精神與價值體系彰顯出來，使其成為易于認知、理解、接納的視覺符號，使缺乏價值認同的單調城市精神口號成為生動具體的圖像符號，使公民與符號之間縮短了認知的距離。管理是有形的，但服務是無形的。

　　自城市公共管理向公共服務發生職能變遷之后，以指令為核心的剛性管理特征逐漸褪去，而注重人性關懷的柔性管理特征在城市公共服務管理中日益凸顯，使得城市公共服務富有了人性化特征。城市公共服務視覺管理使顯性管理與隱性管理、剛性管理與柔性管理更好地融合，能夠改變以往被妖魔化了的“城管”形象。如此，才能將枯燥的管理理念視覺化，將生硬的規章制度立體化，將冷漠的城市空間人性化。城市管理者在開展公共服務活動中，使剛性中具有柔性的張力，在柔性中找到剛性的嚴謹，用剛柔并濟的城市管理為市民美好生活提供便利。

　　二、城市公共服務視覺管理特征

　　視覺設計介入到城市公共服務實踐活動中為城市管理提供了一種新的范式，有效地將理性的管理法律、法規、政策、指令賦予其具有特定意蘊的圖形、色彩、文字等視覺符號以感性視覺表征，極大地提升了公共服務信息的傳播效率。與傳統城市管理相比，城市公共服務視覺管理有著鮮明的個性特征，主要體現在強化服務過程的視覺化，注重服務方式的人性化，提升服務手段的智能化等方面，為城市公共服務活動描繪了一個全新的圖景。

　　(一)基本特征：強化服務過程的視覺化

　　視覺化是城市公共服務視覺管理的最基本特征，這種特征是由公共服務視覺管理的這一形式載體所決定的。視覺特征使城市公共服務在管理過程中不僅能夠豐富人類的視覺認知對象，而且能使城市管理成為一種審美活動，拓寬了城市管理的功能邊界，使視覺認知富有審美與管理的雙重功能。首先，視知覺既是人類獲取外界信息的感知通道，也是公共服務管理信息獲取的重要途徑。視覺注意、視覺選擇、視覺記憶構成了人類視覺認知的基本結構模型。人的視覺認知具有主動性和選擇性，富有趣味、具有價值的視覺材料能夠引起人的視覺注意機制的注意。

　　而視覺選擇遵循先整體后局部的識別規律，參與了信息篩選、分析與整理的過程。圖像信息的視覺記憶則按照整體編碼、意象輸入到局部識別、理解記憶的進程展開。其次，視覺化充分體察到了人類讀圖的心理過程。視覺管理借助人類的視覺認知機制實現管理信息的直觀傳達，無論是公共服務視覺管理的形式要素、表達形式、空間位置，還是色彩搭配、文字編排、圖形形態、視覺媒介更符合人們的認知規律。作為視覺管理信息載體的視覺符號或視覺產品，均經由視覺設計過程而產生，在一定意義上視覺管理正是現代認知科學發展的產物，這也使得公共服務視覺管理的外在形式體現為一個完整的認知系統。再次，視覺化創造了把握城市的圖像。

　　人類的視覺系統是一個多通道、多任務的復雜系統，視覺認知模型與視覺經驗、視覺情感、視覺價值體系等因素密切相連。相對于文字語言而言，圖像以其直觀的天然優勢為人們提供了更多感知城市的途徑。因此，視覺設計介入到公共服務系統，豐富了人類的視覺認知方式，使得視覺認知富有審美的特征和管理功能。視覺設計在信息可視化基礎之上所創造出的直觀視覺形象，是傳統意義上的管理方式無法企及與超越的。

　　(二)目標特征：重視服務方式的人性化

　　人性化是時代要求，也是人類一直追尋的目標。既然城市公共服務信息的傳達與接受強調其服務性，其根本價值和目標訴求是為了市民的生活便捷與全面發展服務。在服務過程中重視人性化就是服務對象有按照自身的意志和想法來選擇采取行動方式的權利。城市公共服務視覺管理本質上是一項服務性管理，那么行為個體在一定意義上當然具有“按自己的意愿行事”的自主選擇權，包括行為個體具有自主做出決斷、自由表達意志并按照個人意愿進行行為推進的自由[10]。視覺管理恰好利用了圖像管理的寬容性優勢，弱化強制性，強化引導性，通過圖像的教導優勢，使市民在行為環境中時刻對照自己與標準的差異，激發市民在違規時產生羞愧感，培養市民樹立正確的行為習慣，進一步將外在的規約轉化為市民內部的自律。

　　若以宏觀視野看待這一問題，城市公共服務視覺管理是以人性化的姿態，運用視覺管理的模式、手段以及機制等來實現自身的利益訴求;若以微觀視野來看，所謂城市公共服務的人性化就是社會公眾為了自身的利益訴求，積極主動地參與到城市公共服務視覺管理中來，以自我意志來約束自我行為，進而實現城市治理的目標。作為對傳統城市公共服務管理的補足與完善的公共服務視覺管理，更加強調公眾參與的自主性，重視社會公眾對自我需求的表達與滿足。

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