基于多元構造理念的零售業泛非接觸商業模式構建策略

　　內容摘要：突如其來的新冠肺炎疫情，使零售業遭受了一定的沖擊，也暴露出諸多問題。本文通過對消費者和零售業的兩極分析，并以多元構造理念為指導，運用一體化的建設方法，變挑戰為機遇，提出了零售業泛非接觸商業模式的構建策略。

　　關鍵詞：兩極分析;泛非接觸;一體化;多元構造;零售業

　　泛非接觸商業模式并不是簡單的“快遞放門衛”，也不單是“無人零售”的一家獨大。相反，“泛非接觸商業模式”所涉及的領域更加廣泛。主要是以智能化數字技術作為支撐，依托線上線下運營平臺，創新經營理念，改變運營模式，使實體零售業更好的連接個體消費者，享受“輕松+迅捷+健康”的安全消費。

　　本文通過對當前零售業泛非接觸商業模式的研究現狀分析可知，其整體研究水平較低，無法滿足未來新零售的發展要求，需要通過多元構造理念(通過不同層面不同角度的理念、方法與技術進行策略分析與模型構建)進一步探索，提出切實可行的零售業泛非接觸商業模式構建策略。基于多元構造理念的零售業泛非接觸商業模式構建過程中的主要問題零售業的“營+消”觀念與運營模式陳舊。隨著移動互聯時代的到來，零售業的商業模式發生了深度變革，尤其是以電子商務為主要運營模式的線上平臺更是發展迅速，已成為以零售業為代表的實體經濟發展新動力。

　　同時，相對于電商企業的蓬勃發展，大部分中小型零售類企業，卻仍以“傳統實踐經驗的積累+簡單線上銷售與線下配送”為主的運營模式，在當前“大數據+智能交互技術”廣泛應用的時代，更是感到無所適從。尤其是面對重大疫情的沖擊，傳統的經營理念和商業模式已不再具有絕對優勢，也無法滿足新的消費需求。究其根源主要是零售行業缺乏規范的運營模式和管理機制，普遍存在“三落”現狀，即“智能化的設施設備落后”“管理與技術團隊的觀念和模式落后”“精準服務的標準和水平落后”，而管理與技術團隊“營+消”觀念的落后和企業運營模式的陳舊是導致出現以上問題的核心所在。

　　“線上+線下”的消費體驗融合度較低。突發的新冠肺炎疫情，使人們的消費理念和消費行為發生了深刻變革，安全消費、健康消費、非接觸式消費、簡單迅速式消費成為主流。尤其是已規模化運營的線上平臺能夠滿足這些消費新需求，并在新冠肺炎疫情期間發揮了極其重要的作用。但也不難發現，在非疫情時期，線上與線下平臺的運營模式各有側重，線上平臺主要以“虛擬體驗+精準服務+碎片化消費”為主;線下消費多以“真實體驗+輕慢悠閑+產品保障”為主。

　　而疫情期間，線下模式受到了一定的沖擊和阻斷，消費者逐漸對傳統的進店消費產生了抵觸心理，使線下消費難以發揮傳統優勢，僅以線上平臺作為消費者的唯一體驗渠道，其真實的進店體驗無法得到滿足，輕松、慢購物、悠閑的消費模式無法得到保障。實體店的智能化水平較低。新冠肺炎疫情期間，為了保障人民群眾生命健康與安全，各級政府出臺了較為嚴格的進店消費防控措施。同時消費者的焦慮情緒也促使其對疫情期間乃至后疫情時期的進店消費產生了一定程度的憂慮感，導致零售業的線下銷售額直線下滑。

　　與此同時，大規模的人員進店流動，面對面的長時間接觸是消費者對于 傳統實體店的認識，但重大疫情的突發，需要實施嚴格的非接觸、不聚集的防控措施，這也使傳統的進店消費模式成為奢求。出現以上情況看似是疫情管控措施的嚴格，實質是零售業的智能化應用水平較低，無法展現真正意義上人機交互式的非接觸商業模式，無法通過智能化數字技術使實體店達到疫情期間對于進店消費的防疫要求，無法使消費者感受線下購物的安全、輕松與悠閑的購物新體驗。物流終端的配送能力有限。在疫情管控最為嚴格的時期，大部分物流配送服務業務或被暫停，或配送時間無法保障、配送區域受到管控、人員防護要求極其嚴格。

　　尤其是以送貨上門為代表的終端物流配送業務影響較大，導致以零售店為代表的實體商業線上線下的運營模式受到較大沖擊。概括而言，主要是終端配送的人員匱乏、無接觸配送技術水平不高，配送過程的安全接觸系數較低、最后一公里配送的能力有待提升等問題突出。大數據應用范圍較窄。互聯網時代的今天，大數據的應用范圍十分廣泛，未來新零售對于大數據的應用也會越來越普遍。

　　當前，零售業由于受到經營理念、人員素質、技術水平的限制，對于大數據的應用還處于初級階段，大數據應用能力不強的現象普遍存在，且很多零售商片面的認為大數據的應用是互聯網企業的專利，不適合在零售行業廣泛推廣，導致很多零售業受疫情的影響，無法通過大數據技術的及時應用，完成精準的客源與商品統計和及時準確的分析顧客信息與消費需求，實現簡單迅捷的精準“營+消”模式，滿足消費者“安全+悠閑+輕松”的購物需求。零售業泛非接觸商業模式構建思路概述消費者角度。重大突發疫情的出現，使消費者的消費心理發生了深刻的變化，消費行為則更加青睞于安全、健康、精準、簡單迅速的購物“習慣”，更加盼望商家提供更加“暖心+細心+品質”的產品或服務。

　　在此消費模式發生深刻演變的關鍵時期，需要通過深入分析消費者的心理和行為的變化，并依托智能化數字技術，整合和挖掘各種資源與商機，基于多元構造理念，運用一體化的建設方法，強化零售店的智能化數據應用水平，更好地連接與溝通消費個體，為客戶提供更精準的產品或服務，更安全迅捷的“營+消”環境，更輕松的購物體驗，并基于以上觀點，提出零售業泛非接觸式商業模式的消費者策略。

　　商家角度。在重大疫情突發的情況下，越來越多的零售業會著重依托智能化數字技術，通過“線上溝通+線下輕快體驗+安全智能”的暖心營銷模式進行店鋪運營和消費體驗，使零售業在重大突發疫情中避免出現“V型”發展趨勢(成交量出現凹洞量)，推動以零售業為代表的實體商業核心競爭力的增強。因此，在此次疫情中零售業應變挑戰為機遇，不斷創新與變革，依托智能化數字技術，使安全、迅速、精準、人機互動為代表的泛非接觸商業模式成為主流，服務于重大疫情突發背景下以零售業為代表的實體商業自身需求和外在要求，最終構建符合消費者與零售商雙贏的商業模式。

　　零售業泛非接觸商業模式的構建策略創新“營+消”理念，營造精準“營+消”的商業環境。在重大疫情突發的背景下，消費群體的消費行為發生了深刻變化，零售業的“非接觸”商業模式似乎成為了“剛需”，并悄然興起，從“無人便利店”到“智能快遞柜”，從“個性快捷的進店體驗與購物”到“人機交互的精準購物新模式”，消費者主動或被動地選擇了非接觸式消費，并已成為后疫情時代的消費主流。因此，對于零售業而言，必須創新“營+消”理念，徹底轉變管理與技術團隊經營觀念和運營模式落后的現狀，營造精準“營+消”的商業環境。

　　而“營+消”理念的創新主要展現在管理與技術團隊經營思路的轉變，即要以積極構建個性化服務和精準的“營+消”環境為目標，以提高零售業應對公共突發事件的能力為基礎，以智能化數字技術為依托，強化“線上體驗+線下人機交互”的智能化水平。與此同時，領導層與管理層要聚焦未來新零售的發展趨勢，樹立長期發展的理念，充分利用互聯網平臺，積極打造“無敵”的智能零售新品牌，服務于零售業的未來發展需求，增強零售業的內在核心競爭力，為零售業泛非商業模式的構建提供強有力的理念支撐。

　　強化“線上+線下”消費體驗的深度融合。疫情既是挑戰，也是機遇，如何把挑戰轉化為機遇，并最終成為企業的商機，恰恰需要以零售業為代表的實體商業需要面對、思考并急需解決的現實問題。而問題的解決，需要零售業充分協調好電商平臺與線下實體店消費體驗的有效與精準的可控銜接，需要智能化數字技術的廣泛應用，更需要物流終端配送能力的不斷增強。

　　經濟師論文投稿刊物：《財經界》雜志于1983年創刊，是國家信息中心主辦的國家級財經類核心期刊，屬于國家一級B類期刊，國內統一刊號是：CN11-4098/F;國際標準刊號是：ISSN1009-2781，郵發代號：82-569，為大型財經月刊，研究范圍覆蓋40個產業。是國家經濟信息系統指定刊物，中央、國務院政策研究機構、國家發改委、國務院信息辦、全國計劃會議、各地方主管經濟計劃工作的領導特送刊物，旨在介紹國家宏觀經濟政策、經濟環境、經濟信息和分析經濟熱點問題。

　　因此，充分運用好以“暖營銷”方式為主的消費模式，通過線下進店消費過程中強化“愉悅+輕松+安全”的情感體驗，鑄造以消費者為中心的暖營銷，真正實現為消費者著想，為消費者負責，為消費者創造產品價值，為消費者提供真情服務的疫情零售新模式，實現真正意義上的“線上+線下”消費體驗深度融合。加強物流終端配送能力，服務線上線下消費新需求。強化物流終端配送能力，服務線上線下購物新模式是解決重大疫情突發背景下的重要舉措。而物流終端配送能力就像零售企業的“精神氣”，能給零售店帶來信心和動力。

　　首先，加強物流終端配送能力的戰略統領;從領導層到管理層，再到基層員工，要把構建零售業的物流配送體系作為自身生存和發展的首要環節，要把這種建設理念和指導思想真正融入到實體零售企業的文化發展、組織構建和價值取向的建設中去。

　　其次，提高物流終端配送的人員配置比例，提升服務質量;通過高素質配送人員的有力支撐，壓實基層終端物流配送能力，實現線上線下運營模式與消費者購買模式的無縫對接。最后，強化物流終端配送的保障力度;在經費和人員有所保障的情況下可自建自有性質的物流配送中心、也可使用具有社會性質的第三方配送模式以及針對疫情人員短缺的共享配送等形式實現真正意義上的“店到客”的配送服務，保證物流配送業務的高效有序和送貨到家的無縫銜接，為泛非接觸商業模式的構建提供“購物體驗與商品到家”的對接保障。

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　　作者：李文濤1孫雨耕2教授

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