強化有效溝通提升醫保服務質量

　　摘要:伴隨著新醫療改革制度的深化，醫保服務質量有了明顯提升，提出強化溝通、避免醫療糾紛、提高醫院公信力。據調查顯示，醫院80%醫療矛盾即是由于缺乏溝通、溝通不當造成。因此，做好溝通從而提升醫保服務質量，成為當前醫療改革的重要研究課題。就此，文章就強化有效溝通，提升醫保服務質量進行簡要分析。

　　關鍵詞:有效溝通:醫保服務:質量提升

　　現如今，醫患關系已經成為醫療建設發展的重要內容，出現醫患糾紛主要原因就是缺少交流溝通。對此，還需要各醫院注重醫護人員技能水提升，提高其溝通交流水平，從而提高醫保服務質量，緩解醫患關系緊現象。

　　醫保論文范例：新形勢下醫院醫保工作面臨的問題分析

　　一、強化有效溝通，提高醫保服務質量方法

　　(一) 明確目標

　　第一，確定溝通對象。醫護人員在溝通前應清楚溝通對象，醫保溝通象可以為:參保患者、家屬、辦理人員、領導等。面對不同的溝通目標有不同的溝通方法與內容。第二，確定溝通需要解決的問題，若溝通目不清楚醫保制度與要求，則需要相關人員為其排解困難，的清楚醫保政進而明白就醫。第三，確定溝通內容。溝通過程中需要明確傳遞的信息、心、核心，例如:對科室中工作問題溝通過程中應找到其原因、影響要， 解決方法，便于有關人員及時溝通。此外，注重搜集醫務人員對醫保作的可行性意見。第四，做好角色定位，有助于溝通的順利開展。醫保理人員扮演著多重身份，一方面是服務人員、另方面也是管理人員、傳人員等，在面對不同的溝通對象時扮演的角色不同。所以，還應做好色定位。

　　(二)清楚溝通內容并注意表達技巧

　　第一，溝通過程中傾聽是主要基本活動。通過傾聽能夠掌握說話者內想法，便于感同身受，找到說服說話者的契合點，使對方感受到傾聽人關注進而贏得信任。傾聽時應注意以下幾點:首先，有耐心的傾聽。其能夠利用語言優勢與技巧幫助傾聽。適當回應能夠讓說話者感到傾聽的理解， 便于二者順利交流。最后，學會使用肢體語言幫助傾聽.溝通認真注視對方目光，懂得尊重對方，例如: 一個微笑、一個肯定的眼適當的姿勢。

　　第二，問清楚。雙方溝通時也要注意提問形式與技巧，開放式提問，將觀察、傾聽、思考融合進而獲得更多信息，確保溝通順利。例如：參保人想要清楚自身住院費用的保險比重，醫保管理人員需要懂得種類，確定參保類別，結合醫保有關制度要求進行科學解釋。第三，想清楚。溝通過程中也要一邊動腦思考、一邊溝通，溝通時應立足于對方信息找到核心，清楚對方表達意向。此外，清楚表達內容，猜測思考清楚怎樣回應、怎樣組織回答，進而通過適當的語言溝通表達。第四，表達清楚。表達也是溝通時的另一種基本活動，形象的宣傳，適當的解釋，清楚的回答，對于雙方順利溝通也有著重要影響。醫保管理人員應具備較語言表達水平與藝術修養， 相同的話，不同的表達語言、語調會產生的溝通效果。首先，說普通話，學會利用禮貌用語:溝通時注重語速、語氣的控制:語言應精簡、通俗.其次，注意用詞得當，防止產生誤會。

　　(三)問題回顧與反思

　　溝通時應經驗積累、溝通不足、工作啟示等，做好問題反思與回顧，提升溝通水平。例如: -位患者對所交費用有疑問且消極情緒，帶有消極情緒主要因為患者多方詢問無果。此時，需要醫保管理人員在解釋時注意態度、語言、行為得當進而為患者答疑解惑。在其過程中存在的問題為:第一，其他工作人員為認真傾聽:第二，用詞不當、態度消極、責任拖鞋。對工作的啟示為:一些患者對費用承擔比重存在誤會，工作人員通過直觀的形式溝通詮釋。溝通過程中靈活應用畫圖形式幫助患者想清楚費用比重.在今后工作中應改進醫保制度與責任制度，安排專業人員負責為患解決問題:注重語言規范且進行問題歸納、提升溝通質量與效率。

　　二、強化有效溝通，醫保服務質量效果

　　醫保患者與其他醫群體有著明顯差異，醫保服務質量關手到社保革。想要提高醫保服務質量，應強化有效溝通，改進醫保服務工作過程立足于溝通，從而達到理想效果。

　　(一) 緩解醫患關系

　　強化有效溝通讓參保患者 和醫護人員得到認可，營造和諧的醫患系。在經過對統籌費用支付形式調節后，對參保人員、醫院有著一定影醫院強化有效溝通，加強制度宣傳與解釋有助于緩解患者消極情緒，爭無上訪與投訴事件問題現象。

　　(二)降低醫療糾紛率

　　醫院定期舉辦活動，提倡主動解釋、事先解釋、宜教解釋、事后解等。耐心解釋進而讓患者理解醫護要求與制度要求，清楚診療方案作用要求，醫療過程中存在的預測風險，全面配合醫療工作，降低醫療糾紛事故。

　　(三)提高醫院公信力

　　有效溝通有助于擴 大醫患關系，提升醫院公信力寫社會影響力，地區醫院作為工傷保險、醫療保險、生育保險、農村合作醫療定點醫務單位。醫院在省、市醫療單位年終醫療服務質量審核獲得較高可信提升社會影響與公信力，提高醫院社會效益與技術水平、服務質量，醫院建設發展。

　　三、啟示

　　第一，創新理念，提升認識。強化溝通作為緩解醫患關系的主要途有助于提升服務質量，也是管理人員具備較高職業素養的綜合體現。I管理人員應以病人為主體、以質量提高為宗旨，認識到有效溝通的重用，提高交流認知，主動學習。第二，完善醫保體制，提高監督管理大強化溝通應有完善的制度與監管激勵制度，實踐證明，醫院構建崗位體制、監管審核制度、激勵制度有助于醫保人員規范自身行為，有效促進服務質量提升。第三，定期培訓，提高綜合水平。醫保管理人員解醫保制度與政策，學習醫學、人文、 社會學、心理學知識且學會應通技巧。

　　結語:

　　綜合分析。強化有效溝通，提高服務質量應立足于多方面、全明確溝通意向與溝通內容。同時，利用語言交流技巧為患者解答問題而緩解醫患關系，提高服務水平。

　　參考文獻:

　　([]杜會征，黑蘊紅，焦衛平:關于提升醫院醫保窗口服務質量及優化患者報銷流程的幾點思考].臨床醫藥實踐，2017 (09).

　　([2]王爽 長春市雙陽區醫保窗口以“三化”建設提升服務質量[).勞動保障世界，2017 (25).

　　[3]陳惠容，歐凡.醫院是醫保政策的“落腳點”{J}.中國社會保障，2017(01)

　　作者：劉燦明

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