本文摘要：摘要：作為互聯網+政務和放管服改革的一種，依托于兩微平臺(微博、微信)為主的微警務，成為當前公安便民服務創新的一大主流。以福建省九個地級市為例，從運營理論、功能聯動、用戶體驗、管理操作等層面梳理了地方公安兩微平臺運行現狀，對比分析了兩微平臺的
摘要：作為“互聯網+政務”和“放管服”改革的一種，依托于兩微平臺(微博、微信)為主的微警務，成為當前公安便民服務創新的一大主流。以福建省九個地級市為例，從運營理論、功能聯動、用戶體驗、管理操作等層面梳理了地方公安兩微平臺運行現狀，對比分析了兩微平臺的傳播環境、傳播內容和傳播形式，分別從微博、微信以及兩微聯動的角度，針對環境、內容和形式的差異，提出既注重溝通功能的建設又強調服務功能的完善、既注重內容為王又強調精準投放、既注重時效又強調效果等兩微平臺的警民互動策略。
關鍵詞：警務微博;警務微信;對比分析;警民互動
一、問題的提出與研究設計
公安機關作為政府的重要職能部門和服務窗口單位，積極推進網上政務服務平臺建設，不斷完善“互聯網+公安政務服務”的運行體系，有效提高了公安機關政務服務效能，助推經濟社會發展、方便群眾生產生活。在“互聯網+公安政務服務”發展進程中，微警務成為最有效的實踐平臺，并以其迅猛的發展態勢和有效的手段備受公安機關及其社會的青睞和關注[1]。“微警務”指公安機關順應互聯網信息發展的，以服務公眾為主，依托微博、微信等智能終端為運行載體，在符合法律法規的要求和程序的框架下，提供在線服務、警訊宣傳和互動交流等公共安全產品的警務治理模式。
行政論文投稿期刊：《中國行政管理》(ChinesePublicAdministration)雜志創刊于1985年，由國務院辦公廳主管，中國行政管理學會主辦，是新中國成立后創辦的第一本研究行政管理的專業刊物，是反映政府行政管理理論與實踐的全國中文核心期刊，也是目前我國行政(公共)管理學科大型綜合性期刊。
微警務具有線上服務性、高度滲透性、快速傳播性。兩微平臺(微博、微信)作為“微警務”的主要載體，成為實現警民互動的重要渠道之一。那么，兩微平臺上警民互動的情況如何?是否促進了有效的警民溝通?地方公安官方微博和官方微信兩個平臺的功能有何區別?這是需要研究的問題。
本文以福建省九個地級市為研究對象，包括福州市、廈門市、泉州市、莆田市、三明市、漳州市、南平市、龍巖市和寧德市。筆者關注福建省相關警務微博100個、相關警務微信106個，通過實名認證之后，采取在線觀察、比較分析、電話咨詢的方法，收集福建省兩微平臺信息發布的實效、標題、圖片及主要內容等數據，梳理地方公安兩微平臺信息發布、在線業務辦理、在線互動的運營情況。以此為基礎，分析微警務在微信和微博平臺上傳播策略的異同和警民的互動程度，總結和歸納地方公安部門在進行自媒體建設時警民互動的策略技巧，以期為地方公安兩微平臺上警民關系的長效良性互動提供參考。
二、地方公安兩微平臺運行現狀
(一)運營理念層面
1.缺乏標準化設計和精準定位。自黨的十八大以來，大力推行電子政務，許多地方公安機關分別開通了微信和微博官方賬號，通過調查和具體操作發現，各地區的公眾號的名稱、欄目數量、欄目名稱和欄目功能雖然各有千秋，但是基礎欄目缺乏統一的標準化設計。福建省的政務微博和微信的賬戶數量雖然處于全國領先位置，但是公安機關對于兩微平臺的功能分工與聯動，有待更精準地定位，從而進一步明確微警務在公安服務中的角色和價值。
2.部分賬號缺乏有效運營。常規的信息發布時效滯后、在線咨詢回復偏慢、在線業務功能有限等這些問題側面反應了賬號運營主體的用心程度。兩微平臺中一些賬號在線業務辦理的運營能力不足，缺乏足夠的經驗和精力來及時、準確地發布相關內容，一些賬號久未更新。從調查的情況來看，大部分公安微信平臺具有在線辦事功能，但仍有少部分不具有;泉州、漳州、龍巖微信平臺具有專門的互動欄目，福州公安微信平臺具有在線咨詢功能，內嵌于“榕警在線”的子欄目中，沒有專欄，容易被忽略，其他地區微信平臺缺乏互動功能;缺失便民服務與警民互動的功 能將極大地降低微信公眾號的價值，進而間接影響警民互動的有效性。
(二)功能聯動層面兩微平臺既有共通之處，信息發布、在線咨詢、問題反饋是二者均可具備的功能;又有所分工，在線業務辦理是微信的優勢功能，信息即時發布以及與群眾的實時互動是微博的優勢功能。兩微平臺可以各自發揮優勢功能，通過雙平臺聯動，實現微警務的規模效應，提升警民互動的效果。
(三)用戶體驗層面
高粘度性的用戶屬性是社交平臺特別是網絡政務平臺持續運作的根本。但警務兩微平臺的關注數、粉絲數、閱讀量等指標普遍不高，兩微平的開發設計與營銷推廣，有待加強以用戶為中心的需求導向。
1.閱讀感。兩微平臺之間除了信息內容同化性偏高外，還存在以下影響閱讀感的因素：
(1)標題內容簡單。警務微信公眾號以新聞熱點、警情提示、協查通報為主，原創性文章不足，用語傾向書面化和官方化，對于重點信息的歸納和凝練程度不高，在如今碎片化閱讀時代，難以吸引用戶在此類文章上駐目。以泉州豐澤警務微信為例，“豐澤警方”微信公眾號2020年一月份共發表信息20條，其中各類工作宣傳14條，新聞熱點發布3條，協查通報2條，安全提示1條。其發布內容側重于各類工作宣傳，內容不夠豐富，難以滿足公眾信息獲取的訴求，缺乏警民互動類信息。
三、兩微平臺優勢對比分析
(一)傳播環境的開放性與封閉性
微博的傳播環境具有開放性。開放的平臺強調是內容自由化，媒體屬性強。用戶與用戶、用戶與大V(意見領袖)之間是弱鏈接關系，彼此之間可以通過轉發、點贊進行社交和快速的信息傳播，信息受眾形態屬于由點到面式的多向度關系，傳播速度快，互動性高，覆蓋面廣。微信的傳播環境具有相對封閉性。封閉性的平臺強調的是社交屬性大于信息共享。微信注重關系紐帶，要求使用手機號碼、QQ號或者郵箱進行注冊登記，用戶擁有相對私密的朋友圈，用戶與用戶，用戶與公眾號之間是強鏈接關系，信息受眾形態屬于由點到點式的雙向互動關系，傳播內容質量高、用戶粘性強，覆蓋面小。[3]
(二)傳播內容的碎片化與集中化
微博主要依托名人效應和傳播內容來吸引用戶。根據其功能設置，其內容主要是短小精悍、吸人眼球的文字和醒目的圖片，這個特點能夠滿足網絡用戶利用碎片化時間“刷”的欲望和一些重大事件的迅速曝光，微博由此成為互聯網時代進行民主監督的一個新渠道。微博內容形式簡短，原創和轉發內容多樣，這種信息容易導致信息重復，造成用戶忽略或者錯過有效的信息。微信功能比較強大，能夠打通在線支付、通訊交流、信息傳遞等多層次的用戶需求。在傳播內容方面，以公眾號為主的線上媒體，雖然在24小時之內只能推送一次，但是其推送信息時段固定和集中，內容全面和完整，方便用戶獲取信息。
(三)傳播形式分散化與精準化
微博的定位是高時效性的信息分享，信息呈現以時間和用戶關注為順序，能夠滿足網絡用戶娛樂消遣、情感傾訴、信息獲取等需求，所以微博的內容短小精悍、自由靈活。這些特點既能實現網絡用戶利用碎片化時間“刷”的欲望，又能幫助新聞類、告示類、預警類的信息登上熱搜榜單以得到最有效的擴散，迅速縮短事件發生和發布的時間差。但是微博傳播內容容易松散無組織，且海量數據信息同時呈現，這種放射性的信息傳播方式，會導致用戶忽略或者錯過有效的信息。
故其傳播的信息受眾面和擴散力高，而接受率、到達率、理解率等傳播效果評價指標較弱。從傳播效果來看，基于關系紐帶和通訊屬性的微信更勝一籌，微信內容的定位是精準性信息分享，微信用戶和公眾號的內容傳播是點對點的形式。以公眾號為例，只有當用戶同意關注公眾號，該公眾號才能通過信息群發的方式對關注者投遞信息,而未選擇關注的用戶就無法接收和查看。除了投放信息外，政務微信還具備有在線業務辦理和問題分類自動回復功能，一站式為用戶提供便民服務，這些功能都能為用戶提供精確的服務，而微博目前難以實現。
四、完善兩微平臺警民互動的對策
(一)注重溝通功能的建設，強調服務功能的完善
1.微博在互動方式上的定位是建立一個觀點自由表達的公開場所。微博的應用定位是公開的輿論場所，這是具有私密性特點的微信難以實現的。建立一個觀點自由表達的公開場所，需要借助微博賣點，例如話題、榜單、熱搜等應用功能結合公安工作或者當下的熱點問題迅速吸引流量，起到政策意見收集和情感交流的作用。
(1)聽取民意，有效溝通。近年來不斷轉型的政府正處于高危險、低信任的階段。[5]改革方案處于摸索狀態，高層官員的決策有時難免無法顧及所有群眾的感受，再加上部分群眾對于政府的不信任，使得微博成為了非理性民意宣泄的平臺。隨著政府對于微博平臺的重視，越來越多的警務微博開始在平臺上提案征求和討論，聽取網民訴求并做出相應的改變，如廈門警方在線、警察蜀黍、江寧婆婆等，可以看出微博在警民溝通中的巨大潛力和價值。
(2)情感交流，互信互諒。微博應該不局限于成為權威信息和官方新聞的發布平臺，它應該拓展為以情換情，以心換心的警民互動的情感交流空間。由上海市公安局和B站聯合出品的紀錄片《派出所的故事》，播放量超過800萬，互動彈幕10萬，站內評分9.8分。這是警民互動模式創新的成功案例，微博上由此紀錄片引發的話題，如“派出所欠我一個男朋友”“派出所的故事”“民警太南了”等，其微博閱讀量超過2.1億。可見以紀錄片為紐帶，能夠直觀反映民警辦案過程，展現民警精細化的城市管理，同時以深入生活的溫情方式引發觀眾共鳴。
參考文獻：
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[3]王少輝,高業庭.基于微信平臺的電子化公共服務模式創新研究:以“武漢交警”政務微信為例[J].電子政務,2014(8):53-60.
[4]盧曉云.微博與微信營銷價值比較研究[J].現代視聽,2013(6):13-17.
[5]魏永忠.全面深化公安改革前沿報告[M].北京:群眾出版社,2018:77.
[6]王蘇醒.公眾參與視域下的警民互動研究:以公安微博為例[J].北京警察學院學報,2013,148(5):61-67.
作者：王歡歡1，2，林利芳3
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