優質導診服務對門診就診質量及滿意度的影響分析

　　摘要：目的：探究優質導診服務對門診就診質量及滿意度的影響。方法以2018年1月~2019年1月來我院就診的94例門診患者為例，隨機分為對照組、研究組，每組47例，分別采用常規護理、優質導診服務護理，統計兩組干預效果。結果研究組患者的護理滿意度、護理質量評分、護理服務優良率比對照組高，差異大，(P<0.05)。結論通過為門診患者開展優質導診服務護理干預，可提高門診就診質量與患者服務滿意度。

　　關鍵詞：優質導診服務;門診就診質量;滿意度

　　門診是醫院與患者交流的重要窗口，門診導診護理服務質量直接反應了醫院管理水平與服務理念，更對導診護士的職業素養提出了更高要求。傳統門診導診護理服務缺乏一定的細節性與完整性、預見性，儼然不能滿足患者服務需求，因此尋求與落實高效優質的服務模式意義重大。鑒于此，本次以94例門診患者為例，探究優質導診服務效果，如下。

　　醫學論文投稿刊物：《海南醫學》雜志的前身為創刊于1973年的《海南衛生》，具有較悠久的歷史底蘊。該刊是由海南省衛生廳主管，海南省醫學會主辦的綜合性醫學科技期刊，1989年經國家新聞出版署批準面向國內外公開發行(半月刊)。

　　1資料與方法

　　1.1一般資料

　　以2018年1月~2019年1月來我院就診的94例門診患者為例，隨機分為對照組、研究組，每組47例，對照組男22例、女25例;年齡在18~80(65.0±8.0)歲。對照組男23例、女24例;年齡在18~81(65.0±5.3)歲，兩組基線資料，差異小，(P>0.05)。

　　1.2方法

　　對照組：常規護理干預：主要包括被動解答患者疑問等。

　　研究組：優質導診服務護理：(1)按需設崗：為提高導診服務水平，明確門診護士職責，按職責設置導診崗與咨詢崗、分診崗等崗位。導診崗位護士負責接待患者及家屬，引導入院患者有條不紊的完成掛號與診療等事宜。分診崗護士負責患者分類，同一病種患者集中安排到一起等待檢查。咨詢崗護士負責解疑答惑與信息咨詢等服務工作，要求做到有問必答與語言言簡意賅。治療崗護士負責患者病情檢查，嚴格執行規章完成檢查輔助工作。

　　(2)彈性排班：明確收集護士性格與能力等資料，施以醫生與護士打分制度進行考核，能力強者安排相應崗位。施以彈性排班制度，每班護士無縫銜接，提前半小時做好每班交接工作。

　　(3)細節服務措施：及時詢問患者情況，輔助行動不方便患者完成掛號。根據病癥安排相應的區域待診。分診人員看護醫院就診秩序，及時制止擾亂等行為。做好患者健康宣教工作，引導患者主訴困惑與宣泄情緒，提高認知度與心理承受能力。叮囑患者嚴格遵守排隊制度，開通綠色通道，病情特殊患者優先診治。設置生活服務處，提供糖果與熱水等服務，提高患者親切感與舒適度。

　　1.3觀察指標

　　滿意度：向患者及家屬發放自擬滿意度調查，采取百分計，0-59分為不滿意，60-89分為滿意，90-100分為非常滿意;分數與醫療服務滿意度呈正比關系。

　　統計患者的護理質量評分。

　　(3)評判標準：護理效果評定標準中的優是指護理服務質量明顯改善，醫護人員對工作十分滿意，患者對導診服務十分滿意;良是指護理服務質量有所改善，醫護人員對工作比較滿意，患者對導診服務比較滿意;差是指護理服務質量未改善，醫護人員對工作不滿意，患者對導診服務不滿意。

　　1.4統計學方法

　　統計學軟件SPSS21.0，采取(5faba1f7b739e_html_12170d2e54298f45.gif ±s)表示計量資料，t檢驗，應用%表示計數資料，

　　2檢驗;P<0.05代表數據差異顯著。

　　2結果

　　2.1護理滿意度

　　研究組患者的護理滿意度95.74%比對照組72.34%高，差異顯著，(P<0.05)。

　　2.2比較兩組患者的護理質量評分

　　研究組患者的護理質量評分比對照組高，差異顯著，(P<0.05)。

　　2.3比較兩組患者的護理效果

　　研究組的護理優良率比對照組高，差異顯著，(P<0.05)。

　　3討論

　　門診導診護士的責任感與工作主觀能動性，直接影響患者對醫院的整體感受。尤其是隨著大眾醫療保健意識的提升，對醫院護理服務提出了更高要求，對門診護士服務質量更加關注，護理糾紛率與投訴率隨之提高。為貫徹落實一切為患者服務的護理原則，實現醫療服務質量與效益持續改進，加強服務理念與護理模式創新意義重大。并主動接受患者與社會媒體的監督檢查，實現護理服務工作逐步改善[1]。

　　優質導診服務提高了護理工作成效與門診服務水平，實現了醫療資源優化與高效利用。按需設崗能夠最大程度發揮護士潛能，利于強化護理工作專業性與完整性，更利于滿足患者合理需求。改革排班模式實現了不同資質護士的合理分配，促使護士能夠全身心的投入到工作中來，確保了工作有效性與穩定性及安全性[2]。細節護理能夠促使護理工作完整性與有序性進行，減少護理差錯與失誤，更利于門診護理管理制度逐步完善。

　　優質導診服務對護士的能力與素質要求較高，醫院應當加強護士培訓教育，強化其責任意識與工作信心，約束自身的言行舉止，切實維護醫院良好形象，推動醫院現代化發展。尤其是分診與導診護士應當加強診區巡查，維持候診室秩序的同時，全程為患者提供優質服務，實現患者有效分流，縮短候診時間，切實發揮門診導診服務的作用價值[3]。門診護士除具備宣教能力與藝術溝通技巧等，還需完善專業知識結構體系，能夠及時為患者確定就診科室。同時應當具備急救技能，冷靜高效應對患者突發情況，做好搶救等護理工作，以提高專業服務水平。本次研究結果顯示，研究組患者的護理滿意度、護理質量評分、護理服務優良率比對照組高，差異大，(P<0.05)。

　　綜上所述，通過為門診患者開展優質導診服務干預，可提高患者醫療服務滿意度與護理服務質量，加強護理效果改善。

　　參考文獻：

　　[1] 麥偉娟, 馮秀群. 優質服務模式應用于門診護理管理對患者滿意度及焦慮心理的影響[J]. 海南醫學, 2018, 29(3):151-152.

　　[2]胡夢, 李詩瑤, 艾麗喚. 2016年湖北省改善醫療服務門診患者滿意度分析[J]. 中國醫院管理, 2018, 38 (6):14-18.

　　[3]趙良華, 劉宏, 何文林. 定點醫療機構門診肺結核患者滿意度及其影響因素分析[J]. 預防醫學情報雜志, 2019, 35(4):390-394.

　　作者：湯端萍

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