本文摘要：本篇文章是由《 臨床合理用藥 》發表的一篇醫學論文，本刊貫徹理論與實踐相結合、普及與提高相結合、中西醫藥相結合的辦刊原則，交流臨床用藥的理論、實驗和臨床成果，弘揚中、西醫、藥文化，提高醫、藥學術氛圍，促進臨床醫藥學的發展，保障人民群眾身體健
本篇文章是由《臨床合理用藥》發表的一篇醫學論文，本刊貫徹理論與實踐相結合、普及與提高相結合、中西醫藥相結合的辦刊原則，交流臨床用藥的理論、實驗和臨床成果，弘揚中、西醫、藥文化，提高醫、藥學術氛圍，促進臨床醫藥學的發展，保障人民群眾身體健康。讀者對象為各級各類醫療機構的臨床醫師和藥師，以及從事醫藥學教學、研究、生產的工作者。
【摘要】隨著人們生活水平的不斷提高，越來越關注自己的健康，體檢成為人們發現疾病、治療疾病以及維護健康的重要手段，在國民的保健中起著重要的作用。
【關鍵詞】 體檢中心;護理;管理
為了提高體檢中心的服務滿意度，營造出溫馨舒適的體檢環境，優化體檢服務流程，合理分配人力資源以及切實有效的服務質量控制，現就規范護理質量管理體系對體檢中心護理工作列出幾點建議。
1 加強護理質量管理
1.1 護理質量管理是護理管理的核心
建立一整套完整的科學的質量管理體系以適應醫學模式轉變和社會經濟發展的需求，努力增強護理人員的現代化管理意識，使護士的每一項服務、每一項操作、每一種行為都有章可循、有據可依，達到護理質量管理規范化、標準化。
1.2 強化人性化管理，提高護理人員整體良好的護士形象
通過文化滲透，體現“以人為本，以病人為中心”的服務理念，提高護士的積極性和工作熱情，增強主動服務意識素質，融洽護士與體檢者的關系，為體檢者提供高效、優質、精湛的醫療護理服務，以達到未病先防，身心健康的體檢目的。
2 系統管理，規范護理服務流程
為提高體檢中心護理管理水平及工作效率，建立信息化、網絡化管理體系，運用信息科學技術對體檢過程實行網絡化管理，充分發揮計算機優勢，建立健全體檢人群的電子檔案，提高工作效率。
實行體檢前登記，協助體檢者交款并將其一般情況、體查項目錄入計算機;引用“套餐制”，醫務人員根據體檢者的要求及具體情況為其選擇適合的體檢項目，并可以即時從計算機調出。
3 強化護理理念
強化“一切為病人”、“為病人一切”的服務意識。現代管理理論認為，服務體系的邏輯起點是人的需求，邏輯的終點是為人民服務[1]。加強崗位培訓，每周進行一次培訓課，包括禮儀復訓、專科理論授課，使全體護士不斷更新服務觀念，提高理論知識水平。
(1)強調護理工作中的人性化服務語言，例如“七字做法”，不：不對體檢者說不字;笑：真誠微笑;請：做事請字當先;好：見面道聲好;歉：不慎失誤道歉;雅：舉止優雅;忍：發生矛盾忍讓當先。遵循關心病人、尊重病人、體貼病人的原則，通過“六聲”、“十心”，體現熱情為體檢人員服務，即“來有問候聲，去有送別聲，體貼有關懷聲，不足有致歉聲，表揚有道謝聲，為體檢人員辦事有回聲”;“宣教熱心，解答耐心，工作盡心，護理細心，服務用心，做事專心，巡視留心，聽意見虛心，對體檢者關心，讓我們的護理工作充滿愛心”[2]。(2)護理工作人員要有高度的責任心、耐心和細心，機智靈活的應變能力，豐富的健康保健知識，熟練的專業技術操作能力，良好的溝通技巧，熱情地接待每一位來檢者。對每位體檢對象，我們都要親切稱謂，主動熱情地接待和詢問，在最短時間的交流中對他們的情況做出判斷和區分。(3)護理工作人員在分診、導診的同時，還要密切觀察體檢人員的情緒反應，按體檢流程維持好秩序，按先后順序排名進行。對于行動不便、有特殊情況的老年人給予及時照顧，對其他待查人員做好安慰、解釋工作，取得他們的理解和配合，避免糾紛的發生。體檢完畢后，導診護士還應耐心、細致地提醒體檢者有關注意事項。
4 提高體檢中心護士基本素質
良好的職業道德和對自身素質的培養是優質服務的前提，只有不斷強化服務細節管理才能確保服務質量。體檢中心服務對象包括健康人群，他們對服務的需求多、要求高。護士除了應具備醫學專業理論、護理技術外，還要有先進的服務理念，較好的溝通能力，熟練的計算機操作能力，良好的健康教育和保健咨詢能力。護理人員應在工作中貫穿主動、微笑和細節服務，規范體檢中心各崗位禮儀和文明用語標準，用真心、耐心、細心打造品牌體檢中心。
5 提供健康教育服務
5.1 做好科普宣傳工作
在體檢中心候診室、走廊等處設立健康教育櫥窗，根據不同的季節對常見疾病、多發病、流行病的預防、治療、保健知識進行通俗易懂、圖文并茂的宣傳。
5.2 做好接待咨詢工作
護理人員做好接待體檢人員電話咨詢和面對面咨詢的工作，指導正確的生活方式和飲食結構，修正不良的生活及飲食習慣，杜絕生活方式病的蔓延。
6 實行護理工作滿意度調查
滿意度最能體現體檢者的要求和期望，因而，也是我們推行護理質量管理的終極目標。通過調查護理工作的滿意程度，直接了解護理人員服務情況，明確改進方向，以此來推動護理工作水平不斷提高，使之成為做好體檢中心護理工作的可靠保障。
6.1 量化各項指標
以數值為依據，以客觀、真實、公開、公正為原則，每月檢查評比1次，充分調動護士的積極性，以期為體檢人員提供高質量的護理服務。
6.2 設立體檢投訴箱
每月定時開箱收集體檢者意見;定期發放內容包括服務態度、護理操作水平、體檢者滿意度等方面的體檢人員滿意度調查表;隨機詢問體檢者，了解他們對護理工作的滿意程度。通過對體檢者提出的意見及滿意度調查進行總結、分析、評價，反省護理工作中尚存的問題并及時提出改進措施。
【參考文獻】
1 Wright PM，Snell SA.Toward an unifying framework for exploring fitanti flexibility in strategic human resource management.Academyof Management Review，1998，23(4)：756-772.
2 王桂杰，王桂茹，龔明月.護理質量管理在體檢中心的應用.護理管理雜志,2006,6(3)：23-24.
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